Opiniao

A inovação nos serviços

O sector terciário é responsável por mais de 70% da nossa actividade económica. Neste sector, à imagem do que acontece nos outros, a inovação é também um dos principais drivers para o sucesso, como teremos oportunidade de ver no seguinte exemplo.


Alinea é o nome do restaurante número um nos Estados Unidos e o sexto a nível mundial, segundo a revista Restaurant Magazine, mas é também um hino à inovação em diversas dimensões. Do processo ao produto, do serviço à experiência vivenciada pelos clientes, no Alinea tudo ‘sabe’ a inovação.

Comecemos então pelo processo. Na confecção dos seus pratos, o Alinea recorre a uma recente tendência que junta culinária e química na mesma receita, mais conhecida como cozinha molecular. Na cozinha molecular os líquidos são sólidos, os sólidos podem ser líquidos e as texturas, os sabores, os ingredientes e as experiências misturam-se de uma forma única e original. O resultado são pratos como bacon feito à base de caramelo e de maça com tomilho, onde a surpresa do cliente é o ingrediente principal (ninguém espera que o bacon seja doce!).

O serviço é outra componente que torna este exemplo tão único. No Alinea não há um menu, nem uma refeição, há sim uma sucessão teatral de pratos cuidadosamente pensados pelo chefe (pre-set com preço pré-determinado), servindo o menu apenas como uma recordação da experiência vivida pelo cliente.

Para os que pensam que já viram tudo, o melhor ainda está por vir. A experiência atinge o seu topo na última sobremesa. Depois de uma série de 20 pratos, o empregado retira tudo da mesa (até os copos), limpa-a e coloca uma toalha de silicone. A seguir surge o chefe pasteleiro com uma série de ingredientes individuais e começa simplesmente a ‘pintar’ a sobremesa na toalha. Primeiro vêm as natas, como base da tela, seguem-se umas linhas de chocolate, umas bolhas sólidas de mirtilo, que explodem na boca, e a ‘obra’ acaba com uma mousse de chocolate congelada com nitrogénio líquido, que faz fumo em contacto com o ar. No Alinea, um jantar não é um simples jantar, é uma experiência de entretenimento equiparável a um concerto, a uma ópera ou a um filme.

Embora o Alinea seja um exemplo extremo de inovação, criatividade e ousadia, não é o único neste meio. Estamos a falar dos jantares na cozinha com o chefe, ou até mesmo das cozinhas transparentes, onde o cliente assiste a todo o processo de confecção dos pratos. Inovações a nível do modelo de negócio também são comuns, como por exemplo o ‘Pay What You Want’, onde é dada ao cliente uma lista indicativa de preços, mas ele paga o que quiser, à excepção dos vinhos. O mais interessante deste modelo é que a maioria dos clientes acaba por pagar mais do que é sugerido. Outras inovações passam também pelo processo, como o ‘sous-vide cooking’, uma técnica que usa sacos de plástico em vácuo para cozer os ingredientes a baixas temperaturas, conservando assim o sabor, as vitaminas e as fibras dos alimentos.

Lançamos assim o desafio à descoberta, à inovação, à invenção ou reinvenção da ‘cozinha molecular’ noutras indústrias.

Professora Auxiliar

Católica Lisbon-School of Business and Economics