Overbooking. Companhias poupam milhões em indemnizações não reclamadas

Depois do incidente num voo sobrelotado da United Airlines, a empresa afundou na bolsa e perdeu milhões. O número de casos de passageiros que ficam em terra aumentou em Portugal. Mas muitos não conhecem os seus direitos.

O uso de violência para expulsar um passageiro de um voo da United Airlines em overbooking veio desenterrar várias situações e levantar diversas questões sobre esta prática que nem é rara, nem é nova. 

Depois de David Dao ter sido arrastado pelo avião porque se recusou a abandonar o lugar, numa cena que ficou gravada em vídeo e que gerou uma violenta onda de indignação, apareceram mais casos também eles referentes à United Airlines que, apesar de ter pedido desculpa pelo caso mais recente, parece ser reincidente no mau atendimento e na gestão do overbooking. 

Antes do caso que chamou a atenção do mundo, um outro passageiro garante que foi igualmente forçado a abandonar o avião, sob ameaça de ser expulso com recurso a algemas. O passageiro em questão, Geoff Fearns, garante ter pago mais de 940 euros por um bilhete em primeira classe para fazer a ligação entre o Havai e Los Angeles. Já estava sentado quando foi informado de que teria de sair. Tal como David Dao, recusou. Mas, de acordo com o “Los Angeles Times”, teve de ceder depois de ameaças várias. Acabou por viajar em económica e, depois de ter pedido uma indemnização, recebeu apenas um pedido de desculpas. A sugestão de compensar a diferença entre a tarifa económica e a primeira classe apenas aconteceu uma semana depois, mas uma indemnização ficou fora de questão. Geoff Fearns admite agora avançar com uma ação em tribunal contra a United Airlines.

 Mas estes dois casos são apenas a ponta do iceberg. A primeira questão que muitos levantam é o que é o overbooking e como funciona. No fundo, falamos de uma forma legal de evitar ter lugares vazios. Como são registados casos de pessoas que acabam por não embarcar por um motivo ou outro, as companhias aéreas começaram a vender o mesmo lugar mais do que uma vez. Apesar de a gestão da prática depender de companhia para companhia e de rota para rota, há em média dez lugares em overbooking por cada dez mil assentos vendidos. Mas, apesar de ser esta a média da indústria, por exemplo, a TAP diz ter uma média mais baixa: quatro lugares em cada dez mil lugares vendidos. 

A prática está longe de ser nova, ainda que seja certo que se verifica uma trajetória ascendente no número de passageiros afetados. Ainda que em Portugal não existam casos de violência como o que foi registado na United Airlines, no ano passado multiplicaram-se casos de portugueses que ficaram em terra. 

Casos em Portugal De acordo com a AirHelp, uma startup fundada em 2013, em Silicon Valley, nos EUA, já com colaboradores em todo o mundo e a operar em Portugal, mais de 11 700 passageiros não conseguiram embarcar em aeroportos portugueses, no ano passado, o que fez com que as indemnizações por overbooking em Portugal chegassem aos 4,7 milhões de euros. 

Para a AirHelp, falamos de uma estratégia que serve acima de tudo a “maximização dos lucros” das companhias aéreas. Mas as transportadoras alegam que são apenas formas de evitar terem lugares vazios. 

Já em maio do ano passado, a AirHelp chamava a atenção para este tipo de práticas e garantia ao i que um dos maiores problemas era o facto de muitos passageiros não conhecerem os seus direitos. “Com base na legislação, se o voo for atrasado, cancelado ou estiver em sobrelotação (overbooking), a companhia aérea deve compensar o passageiro. No entanto, a percentagem de pessoas que conhecem estes direitos é diminuta. Entre os EUA e a Europa, oito milhões de passageiros não são ressarcidos”, explicava a empresa, acrescentando que isto representa “três mil milhões de euros [que ficam nas companhias], porque os passageiros não reclamam o que por direito lhes é devido.”