A Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM ) recebeu, em 2016, cerca de 69,5 mil reclamações, um aumento de 9% face ao ano anterior, invertendo a tendência de redução verificada em 2015.
As reclamações sobre comunicações eletrónicas representam 83,6% do total recebido e aumentaram 6% face a 2015. O número de reclamações por mil clientes, foi de quatro reclamações por mil clientes, mais 0,3 reclamações do que no ano anterior.
Os assuntos mais reclamados foram “venda do serviço” (15,7% do total), o “cancelamento do serviço” (14,4%), “equipamento” (10,8%), “faturação” (10,5%) e “avarias” (9,6%). A ANACOM destaca ainda o aumento do número de reclamações relacionadas com “alteração das condições contratuais” (mais 1708 reclamações do que 2015, tendo subido do 10.º para o 6.º lugar no ranking dos assuntos mais reclamados).
Os pacotes de serviços foram o segundo serviço mais reclamado, mas apresentavam a maior taxa de reclamações (4,7 reclamações por mil clientes). Os principais motivos das reclamações sobre pacotes foram a “Venda do serviço” (22,9%), o “Cancelamento do serviço” (22,7%), e as “Avarias” (13,3%).
O serviço de televisão por subscrição foi o 3º mais reclamado, com as “avarias” (30,5%) e a “venda do serviço” (19,1%) a serem os principais motivos de insatisfação. Já a internet móvel foi o 4º serviço com mais reclamações com destaque para a “venda do serviço” (22%), a “faturação” (18,3%) e o “cancelamento do serviço (12,3%) como os assuntos mais reclamados. Segue-se a Internet em local fixo, com as “avarias” (37,7%) e a “velocidade” (35,8%) como assuntos em destaque.
No caso do telefone fixo, o 6º serviço menos reclamado, as “avarias” (28,7%), a “portabilidade” (18,5%) e a “faturação” (10,2%) foram os principais assuntos reclamados.
No que respeita às reclamações por prestador, a NOWO (ex-Cabovisão) e a NOS registaram taxas de reclamações superiores à média no período em análise (7,1 e 6,1 reclamações por mil clientes, respetivamente), muito embora tenham visto as suas taxas de reclamações diminuir face ao ano anterior (menos 0,3 reclamações e menos uma reclamação, respetivamente).
