Banco de Portugal recebeu mais de 14 mil reclamações no ano passado

O órgão regulador instaurou 155 processos de contraordenação a 29 instituições para sancionar infrações às normas aplicáveis no domínio da supervisão comportamental.

O Banco de Portugal (BdP) recebeu e tratou 14 141 reclamações de clientes bancários contra instituições de crédito. Este valor representa um aumento de 4,8% face ao ano anterior, mas abaixo do valor registado em 2014. Em 64% das reclamações encerradas, o Banco de Portugal concluiu que não havia indícios de infração. Nos restantes 36%, a situação reclamada foi solucionada pela instituição, por sua iniciativa ou por indicação do Banco de Portugal.

Para corrigir as irregularidades detetadas nas ações de fiscalização, o Banco de Portugal emitiu 1020 recomendações e determinações específicas dirigidas a 73 instituições, na sua maioria respeitantes ao crédito aos consumidores.

O Banco instaurou 155 processos de contraordenação a 29 instituições para sancionar infrações às normas aplicáveis no domínio da supervisão comportamental. As matérias mais visadas pelos processos de contraordenação foram incorreções no reporte efetuado pelas instituições à Central de Responsabilidades de Crédito (43 processos), irregularidades relacionadas com  depósitos bancários (42) e crédito aos consumidores e outros créditos (32).

Motivos de reclamação

Segundo o Banco de Portugal, os clientes queixaram-se, no ano passado, e em particular, de problemas relativos a prestação de informação e a alterações de cláusulas contratuais, comissões e outros encargos aplicáveis aos produtos e serviços bancários e também problemas relacionados com a cobrança de valores em dívida.

Porém, também há casos positivos, em que o número de reclamações desceu. As reduções mais significativas foram no crédito aos consumidores e nos cheques.

Cerca de 50% das reclamações foram enviadas diretamente ao Banco de Portugal. Já o Portal do Cliente Bancário continua a ser o meio preferido para as pessoas enviarem as suas reclamações (74,9% dos casos). A outra metade das queixas foi diretamente para o Livro de Reclamações dos bancos.

Em 2016, as instituições de crédito iniciaram 718 479 processos de regularização de situações de incumprimento, mais 2,4% do que em 2015. Estes processos incidiram sobre 523 825 contratos de crédito, 85% de crédito aos consumidores e 15% de crédito hipotecário, abrangendo um montante total em dívida de 4,9 mil milhões de euros (5,3 mil milhões de euros em 2015).

Ao longo do ano, as instituições concluíram 686 651 processos de regularização do incumprimento. Metade (49,2%) permitiu a regularização das situações de incumprimento. O motivo mais invocado pelas instituições de crédito para a conclusão dos processos foi o pagamento dos montantes em mora pelos clientes bancários.