O Portal da Queixa recebeu 80.939 reclamações em 2017, o que representa um aumento de de 85% face ao no número de queixas recebidas no ano anterior. De acordo com a plafaforma significa que “os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar.
Apesar de não intervir na relação dos consumidores com as marcas, não efetuando qualquer mediação do conflito entre as partes – processo este da responsabilidade dos reguladores e organismos competentes –, o Portal da Queixa, enquanto canal de comunicação digital ao serviço do consumo, tem registado a preferência dos consumidores quando é hora de reclamar.
Na opinião de Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa: “As redes sociais e plataformas digitais, assumem-se, hoje, como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores. Ninguém quer perder tempo a escrever uma reclamação que ninguém lê, nem pagar por um serviço de mediação de conflitos quando os próprios consumidores têm ao seu alcance o poder da partilha de opinião, experiências e conseguem influenciar outros. Aqui, quem perde são as marcas se não optarem por estar onde estão os consumidores.”
Com mais de 200 mil utilizadores registados e mais de 21 milhões de visualizações de páginas em apenas 12 meses, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2017, uma média 220 reclamações por dia.
Pedro Lourenço explica o crescimento: “Os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos e sabem que, no Portal da Queixa, podem fazer reclamações diretamente às marcas, de forma totalmente gratuita, quando não exista razão para acionar os mecanismos legais ou de resolução de conflitos de consumo. Estamos a assistir à democratização na relação dos consumidores com as marcas.”
O Portal da Queixa fez ainda um perfil dos consumidores portugueses que reclamaram através da plataforma e indica que 54% são homens, 54% têm entre os 25 e os 44 anos e residem nos principais centros urbanos de Lisboa (30%), Porto (17%) e Setúbal (10%).
RECLAMAÇÕES – DADOS REFERENTES A 2017
RECLAMAÇÕES 2016 2017 VARIAÇÃO
Recebidas 43.404 80.393 85%
Aprovadas 28.723 54.515 90%
Respostas submetidas 28.744 66.631 132%
Resolvidas 7.667 13.350 74%
CATEGORIAS POR SETOR DE ATIVIDADE
Principais categorias N.º reclamações recebidas
Operadoras de tv, net e telefone 14.175
Comércio Eletrónico 8.538
Correio Postal e Expresso 7.801
Serviços do Estado 6.566
Água, Electricidade e Gás 4.558
Comércio a Retalho 2.866
Transportes Públicos de Passageiros 2.538
Saúde 2.349
Viagens e Turismo 1.101
Banca e Produtos Financeiros 1.073
Seguros e Planos de Saúde 1.052
Hiper e Supermercados 812
Venda e Reparação Automóvel 736
Desporto e Bem-estar 371
Restauração 317
MARCAS MAIS RECLAMADAS
Marca N.º reclamações recebidas em 2017
MEO 5.085
CTT 3.748
NOS 3.684
Segurança Social 2.620
Vodafone 1.550
Worten 976
Audilar 868
Galp On 858
GLS 816
eDreams 763
Nowo 703
Goldenergy 674
EDP Comercial 667
Continente 551
Por sua vez, as marcas que mais resolveram reclamações aos consumidores foram a NOS (1906), Worten (743), Goldenergy (669), EDP Comercial (588), Medicare (481), Segurança Social (439), CTT (435) e MEO (390).
Em 2017, das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa, 67% obtiveram resposta e tratamento por parte das marcas visadas.
ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS
Marca N.º reclamações recebidas em 2017
Segurança Social 2.620
Serviço Nacional de Saúde 488
Alfândega de Lisboa 416
Ministério da Educação e da Ciência 356
Autoridade Tributária e Aduaneira 333
IMT 168
Câmara Municipal de Lisboa 145
ADSE 121
IEFP 109
IRN 103
Câmara Municipal de Sintra 93
Câmara Municipal do Porto 82
A plataforma aponta também para os "casos" mais reclamados:
Lei do atendimento prioritário
A nova legislação veio obrigar "todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público" a "prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo". Balanço feito, só no período considerado de 2017, o Portal da Queixa registou 122 reclamações referentes à não aplicação da lei.
Subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado
As reclamações de clientes de telecomunicações que se sentem burlados circulam há anos na Internet. No Portal da Queixa foram registadas 1.307 reclamações entre janeiro e dezembro de 2017, registando um aumento de 635% face ao período homólogo, acerca de subscrições indevidas de serviços de SMS de valor acrescentado. A maioria diz respeito a assinaturas feitas inadvertidamente, pois os consumidores garantem que clicaram em imagens ou links que não indicavam que estavam a comprar um serviço pago. Também relatam dificuldades em cancelar as cobranças e queixam-se da falta de cooperação das operadoras.
Aumento das reclamações relativas ao comércio eletrónico. Média de 23 por dia.
No ano de 2017, o Portal da Queixa registou 8.538 reclamações efetuadas pelos consumidores portugueses referentes a compras online, verificando-se um aumento de 136% face a 2016. As reclamações dizem, essencialmente, respeito aos setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados ‘online’ (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas ‘online’ (2%).
Atraso de entregas das encomendas por correio expresso na Black Friday e Natal
Com o exponencial crescimento do comércio eletrónico, os serviços de entregas de encomendas postais voltaram a ganhar grande destaque na economia global, pois é o meio que garante a entrega da compra efetuada online. As reclamações feitas às empresas de correio expresso aumentaram 212%, face ao período homólogo. Só entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, o Portal da Queixa recebeu mais de 2.165 queixas referentes a empresas neste setor.
Os principais motivos das constantes reclamações foram por demora e dificuldade de entrega, extravio de encomendas, entregas em mau estado, etc.
