Economia

Portal da Queixa recebeu quase 81 mil reclamações em 2017

Este número representa um aumento de 85% face ao ano anterior, recebendo em média 220 queixas por dia.

O Portal da Queixa recebeu 80.939 reclamações em 2017, o que representa um aumento de de 85% face ao no número de queixas recebidas no ano anterior. De acordo com a plafaforma significa que “os portugueses estão a reclamar mais e que preferem as plataformas digitais na hora de reclamar.

 Apesar de não intervir na relação dos consumidores com as marcas, não efetuando qualquer mediação do conflito entre as partes – processo este da responsabilidade dos reguladores e organismos competentes –, o Portal da Queixa, enquanto canal de comunicação digital ao serviço do consumo, tem registado a preferência dos consumidores quando é hora de reclamar.

Na opinião de Pedro Lourenço, CEO & Founder do Portal da Queixa: “As redes sociais e plataformas digitais, assumem-se, hoje, como ferramentas poderosas ao dispor dos consumidores. Ninguém quer perder tempo a escrever uma reclamação que ninguém lê, nem pagar por um serviço de mediação de conflitos quando os próprios consumidores têm ao seu alcance o poder da partilha de opinião, experiências e conseguem influenciar outros. Aqui, quem perde são as marcas se não optarem por estar onde estão os consumidores.”

 Com mais de 200 mil utilizadores registados e mais de 21 milhões de visualizações de páginas em apenas 12 meses, o Portal da Queixa recebeu, entre janeiro e dezembro de 2017, uma média 220 reclamações por dia.

 Pedro Lourenço explica o crescimento: “Os portugueses estão mais conscientes dos seus direitos e sabem que, no Portal da Queixa, podem fazer reclamações diretamente às marcas, de forma totalmente gratuita, quando não exista razão para acionar os mecanismos legais ou de resolução de conflitos de consumo. Estamos a assistir à democratização na relação dos consumidores com as marcas.”

O Portal da Queixa fez ainda um perfil dos consumidores portugueses que reclamaram através da plataforma e indica que 54% são homens, 54% têm entre os 25 e os 44 anos e residem nos principais centros urbanos de Lisboa (30%), Porto (17%) e Setúbal (10%).

RECLAMAÇÕES – DADOS REFERENTES A 2017

RECLAMAÇÕES 2016      2017      VARIAÇÃO

Recebidas           43.404   80.393   85%

Aprovadas          28.723   54.515   90%

Respostas submetidas  28.744   66.631   132%

Resolvidas          7.667     13.350   74%

 

CATEGORIAS POR SETOR DE ATIVIDADE

Principais categorias      N.º reclamações recebidas

Operadoras de tv, net e telefone           14.175  

Comércio Eletrónico      8.538    

Correio Postal e Expresso           7.801    

Serviços do Estado         6.566    

Água, Electricidade e Gás            4.558    

Comércio a Retalho        2.866    

Transportes Públicos de Passageiros     2.538    

Saúde   2.349    

Viagens e Turismo          1.101    

Banca e Produtos Financeiros   1.073    

Seguros e Planos de Saúde        1.052    

Hiper e Supermercados               812        

Venda e Reparação Automóvel               736        

Desporto e Bem-estar  371        

Restauração      317        

 

MARCAS MAIS RECLAMADAS 

Marca   N.º reclamações recebidas em 2017

MEO      5.085

CTT        3.748

NOS       3.684

Segurança Social              2.620

Vodafone           1.550

Worten                976

Audilar 868

Galp On               858

GLS        816

eDreams             763

Nowo   703

Goldenergy       674

EDP Comercial  667

Continente        551

Por sua vez, as marcas que mais resolveram reclamações aos consumidores foram a NOS (1906), Worten (743), Goldenergy (669), EDP Comercial (588), Medicare (481), Segurança Social (439), CTT (435) e MEO (390).

Em 2017, das reclamações apresentadas através do Portal da Queixa, 67% obtiveram resposta e tratamento por parte das marcas visadas. 

 

 ENTIDADES PÚBLICAS MAIS RECLAMADAS 

Marca   N.º reclamações recebidas em 2017

Segurança Social              2.620

Serviço Nacional de Saúde          488

Alfândega de Lisboa      416

Ministério da Educação e da Ciência       356

Autoridade Tributária e Aduaneira         333

IMT        168

Câmara Municipal de Lisboa       145

ADSE     121

IEFP       109

IRN        103

Câmara Municipal de Sintra        93

Câmara Municipal do Porto        82

 

A plataforma aponta também para os "casos" mais reclamados: 

Lei do atendimento prioritário

A nova legislação veio obrigar "todas as entidades públicas e privadas que prestem atendimento presencial ao público" a "prestar atendimento prioritário às pessoas com deficiência ou incapacidade, pessoas idosas, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo". Balanço feito, só no período considerado de 2017, o Portal da Queixa registou 122 reclamações referentes à não aplicação da lei.

Subscrições de serviços de SMS de valor acrescentado

As reclamações de clientes de telecomunicações que se sentem burlados circulam há anos na Internet. No Portal da Queixa foram registadas 1.307 reclamações entre janeiro e dezembro de 2017, registando um aumento de 635% face ao período homólogo, acerca de subscrições indevidas de serviços de SMS de valor acrescentado. A maioria diz respeito a assinaturas feitas inadvertidamente, pois os consumidores garantem que clicaram em imagens ou links que não indicavam que estavam a comprar um serviço pago. Também relatam dificuldades em cancelar as cobranças e queixam-se da falta de cooperação das operadoras.

Aumento das reclamações relativas ao comércio eletrónico. Média de 23 por dia.

No ano de 2017, o Portal da Queixa registou 8.538 reclamações efetuadas pelos consumidores portugueses referentes a compras online, verificando-se um aumento de 136% face a 2016. As reclamações dizem, essencialmente, respeito aos setores da tecnologia, televisão e eletrodomésticos (45%), viagens, turismo e lazer (20%), moda, vestuário e bijuteria (7%), classificados (5%), supermercados ‘online’ (5%), produtos para animais (4%), livros (2%) e apostas ‘online’ (2%).

Atraso de entregas das encomendas por correio expresso na Black Friday e Natal

Com o exponencial crescimento do comércio eletrónico, os serviços de entregas de encomendas postais voltaram a ganhar grande destaque na economia global, pois é o meio que garante a entrega da compra efetuada online. As reclamações feitas às empresas de correio expresso aumentaram 212%, face ao período homólogo. Só entre 1 de outubro de 2017 e 14 de dezembro de 2017, o Portal da Queixa recebeu mais de 2.165 queixas referentes a empresas neste setor.

Os principais motivos das constantes reclamações foram por demora e dificuldade de entrega, extravio de encomendas, entregas em mau estado, etc.