A partir de julho, as operadoras vão contar com novas regras. A ANACOM quer que as empresas prestem uma informação “completa, concreta e fundamentada” às reclamações, evitando assim as respostas automáticas que o regulador considera ser “meramente formais e desprovidas de conteúdo relevante” sobre as variadas situações.
O objetivo é reforçar os direitos dos consumidores. “Estes requisitos introduzem confiança no mercado das comunicações, ao trazerem maior transparência e segurança jurídica na resposta às reclamações, quer para os utilizadores quer para os operadores, bem como a melhoria do exercício das funções de supervisão da Anacom que, com maior celeridade e rigor, passa a obter informação adequada sobre as matérias reclamadas”, considera.
A ANACOM lembra ainda a lei estipula que as respostas às reclamações feitas no livro de reclamações devem ser dadas por escrito e no prazo de 15 dias úteis, contados da data em que são feitas, esta entidade ressalva que os requisitos por si agora definidos são “padrões mínimos”.
Assim, nada impede “os operadores de melhorar a qualidade dos respetivos procedimentos de tratamento de reclamações, designadamente respondendo às reclamações em prazos inferiores ou recorrendo a formas ágeis e céleres de resolução dos problemas dos utilizadores”, assinala.
