Opiniao

Seguros: industrialização vs. humanização

O mediador age de forma independente. Trabalha com variadas seguradoras, logo conhece ao pormenor as características de cada uma das apólices e as características dos seguros...

Seguros: industrialização vs. humanização

Por David Pereira, presidente da APROSE - Associação Nacional de Agentes e Corretores de Seguros

Esta semana ficou marcada, no setor segurador, pela realização do primeiro Fórum Nacional de Seguros.

A Associação Portuguesa de Agentes e Corretores de Seguros (APROSE), parceira institucional desta organização, reforçou o seu posicionamento enquanto entidade que garante a independência face às companhias de seguros e a defesa do consumidor.

A ‘Industrialização vs. humanização’ foi o tema que levámos ao debate com mediadores, corretores e seguradoras.

Discutimos um dos temas mais relevantes para o futuro do setor segurador: a industrialização. Digo industrialização, mas podemos utilizar o termo ‘robotização’ ou ‘automação’. Porque hoje, mais do que nunca, podemos subscrever um seguro em cinco minutos sem nunca falarmos com um ser humano. E isto tem consequências. Para nós, mediadores, para os consumidores e também para o mercado. 

A robotização dos seguros tem vantagens e desvantagens. E tem, sobretudo, desafios. 

Por um lado, o acesso aos seguros, especialmente os obrigatórios, é cada vez mais fácil e democrático. Por outro, a robotização contribui para o descontentamento e a insatisfação do público para com todo o setor. 

Para os mediadores levantam-se várias questões. Os mais céticos até diriam que este é o princípio do fim da nossa profissão. Os números dizem-nos exatamente o contrário. 

À robotização, os mediadores responderam com mais profissionalismo, maior eficiência no serviço que prestam e ainda mais independência em relação às seguradoras. Uma tendência que a APROSE tem acompanhado e promovido.

Especialmente na credibilização do processo de venda e pós-venda, na gestão do sinistro. 

Reflexo disso mesmo é o crescimento da APROSE, a associação que representa os mediadores profissionais de seguros. Desde 2016, o número de associados cresceu dos mil trezentos e seis para mil novecentos e setenta e sete.

Hoje, os nossos associados, representam 34,8% do volume de todos os prémios distribuídos em Portugal. E se excluirmos os ‘ramos vida’, esse volume ultrapassa os 65%.

Existe uma contradição nestes números dos mediadores e na crescente automatização do mercado? Não. Para nós, significa apenas que o desafio da automatização representa uma oportunidade de mercado para os mediadores. 

E porquê? 

Porque num mercado cada vez mais robotizado, cada vez menos pessoal, mais valor tem o conselho independente dos mediadores. 

Porque num mercado em que o consumidor parece ser sempre o elo mais fraco da cadeia, os mediadores profissionais são o grande fator de humanização do seguro. 

E este papel é insubstituível. 

O mediador age de forma independente. Trabalha com variadas seguradoras, logo conhece ao pormenor as características de cada uma das apólices e as características dos seguros divergem de seguradora para seguradora. É aqui que o mediador profissional intervém, informando e alertando o consumidor para as diferenças, explicando as especificidades entre as apólices de seguro e as suas diversas implicações, enfim, ajuda e aconselha a decidir sobre o produto que mais se coaduna com as suas necessidades, refletindo bem o plasmado na Lei da Distribuição de Seguros quando refere que entende -se por: «Distribuição de seguros» qualquer atividade que consista em prestar aconselhamento (…)».

Se não fosse trágico, seria risível. Quando olhamos para a venda de seguros aos balcões dos bancos, ou de outros distribuidores, perguntamo-nos: Como é possível prestar qualquer tipo de aconselhamento se os colaboradores dos balcões são obrigados a vender os produtos da seguradora que tem acordo com o banco que representa? Aconselhar o quê? Se o colaborador está obrigado que vender aquele produto específico, sem qualquer comparador, sem uma ideia do que fazer no dia de um sinistro?

Que aconselhamento haverá quando o cliente bancário, para obter um crédito para aquisição da sua casa, é obrigado a adquirir, para além dos produtos do banco, produtos de entidades terceiras como os seguros e sob a qual o banco é remunerado? 

Acredito que a participação da APROSE neste primeiro Fórum Nacional de Seguros e a mensagem que ali transmitimos a todo o setor e aos consumidores constituiu mais um marco para a credibilização e humanização da mediação profissional de seguros em Portugal.

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