Existem cada vez mais adeptos do e-commerce em Portugal. Até os telemóveis servem para comprar online, as marcas incentivam a dinâmica e há vez mais consumidores convencidos das vantagens. No entanto, o aumento dos números do comércio eletrónico traz também subidas ao nível das reclamações. A maioria das queixas apresentadas estão relacionadas com atrasos nas entregas, mau serviço prestado, burlas e esquemas fraudulentos.
De acordo com uma análise do Portal da Queixa, bastaram os primeiros três meses de 2018 para se atingirem valores superiores aos de 2017. “Hoje em dia, a internet é uma das ferramentas mais utilizadas pelos portugueses, consequentemente, as experiências de consumo online aumentaram e, inevitavelmente, as reclamações também. No primeiro trimestre de 2018, registámos um aumento de 51% do número de reclamações relativas às compras online”, destaca Pedro Lourenço, CEO deste portal. Pode dizer-se mesmo que os clientes Meo e CTT são os mais descontentes.
Evidentemente, nem só do online vivem as reclamações. No total, foram registadas 15 506 queixas em apenas três meses, o que representa uma subida de 43% em relação ao mesmo período de 2017. Para este aumento muito contribuíram as operadoras de telefone, televisão e internet. Ainda assim, a maior subida aconteceu no setor postal e expresso, onde foram registadas 2 119 queixas, ou seja, mais 159% do que em igual período do ano passado.
Também os serviços prestados por entidades públicas têm valido várias reclamações. No topo da lista das reclamações aparece a Segurança Social, com 573 reclamações. Em segundo lugar está o Centro Nacional de Pensões (179), seguido do Serviço Nacional de Saúde (173).
O número de reclamações dá uma perspetiva do que mais incomoda os consumidores nacionais, mas não é um retrato completo. É verdade que os consumidores nacionais estão mais exigentes, mas também é verdade que muitos continuam desprotegidos e até desinformados. A internet como as novas tecnologias aproximam quem compra e quem vende, mas também acarretam novos riscos.
No entender de Luís Pisco, da DECO, pode dizer-se que os consumidores “mais exigentes e mais conhecedores dos seus direitos estão mais protegidos contra todo um universo de perigos, como burlas em redes sociais ou comércio online enganoso”. Mas a evolução das novas tecnologias faz com que, muitas vezes, acabem por, sem se aperceberem, fornecer muita informação privada. “Muitos problemas podem ser evitados não comprando em websites que não nos incutem confiança ou mantendo atualizado o nosso software antivírus e anti-malware”, sublinha.
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Também as reclamações no setor das viagens e turismo têm aumentado nas diversas plataformas. São registadas cada vez mais queixas por causa de cancelamento de voos, de atrasos e até de bagagem que é perdida ou fica danificada.
No entanto, de acordo com vários juristas, também aqui existe um grande desconhecimento dos passageiros em relação aos seus direitos. O overbooking, por exemplo, traz cada vez mais problemas aos passageiros, mas cada vez mais retorno às companhias. No fundo, falamos de uma forma legal de evitar ter lugares vazios. Como são registados casos de pessoas que acabam por não embarcar por um motivo ou outro, as companhias aéreas começaram a vender o mesmo lugar mais de uma vez.
A prática está longe de ser nova, ainda que seja certo que se verifica uma trajetória ascendente no número de passageiros afetados. Em 2016, por exemplo, a AirHelp chamava a atenção para o facto de mais de 11 700 passageiros não terem conseguido embarcar em aeroportos portugueses, o que fez com que as indemnizações por overbooking em Portugal chegassem aos 4,7 milhões de euros.
Para a AirHelp, trata-se de uma prática que serve acima de tudo a “maximização dos lucros” das companhias aéreas. A facilitá-la está, de acordo com a empresa, o facto de os passageiros não conhecerem bem a legislação. “Se o voo for atrasado, cancelado ou estiver em sobrelotação (overbooking), a companhia aérea deve compensar o passageiro. No entanto, a percentagem de pessoas que conhecem estes direitos é diminuta. Entre os EUA e a Europa, oito milhões de passageiros não são ressarcidos.”
O poder do livro de reclamações O aumento do número de reclamações nos mais variados setores de atividade tem dado que falar. Há mais reclamações e mais formas de reclamar. Em 2017, os consumidores escreveram 373 331 vezes no Livro de Reclamações, mais 15% face a 2016. Para muitos, este aumento tem por base o acesso ao Livro de Reclamações online. De acordo com Paulo Alexandre Ferreira, secretário de Estado Adjunto e do Comércio, “antes do surgimento da versão eletrónica poderia haver um conjunto de consumidores que por indisponibilidade de tempo ou por incapacidade de se deslocarem à loja física, não reclamavam havendo matéria para o fazer”. Uma situação que mudou em julho do ano passado com a introdução da versão eletrónica.
Os dados referentes a 2017 mostram que a entidade reguladora que mais reclamações tratou foi a ASAE, que é também a entidade responsável por mais setores. Seguiu-se o regulador das telecomunicações, a ANACOM, com 60 040 reclamações. Também a Entidade Reguladora da Saúde, a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes e o regulador da energia viram o número de queixas aumentar no decorrer de 2017.
