É o caso de alguns dos passageiros da TAP, que, nas últimas semanas, se têm deparado com voos atrasados ou cancelados. Em Junho, a companhia portuguesa foi mesmo multada e impedida de vender passagens em Pernambuco, Brasil, por situações destas e falta de informação aos clientes na rota para Recife.
Segundo Maria Tavares, responsável em Portugal da AirHelp, empresa que ajuda os passageiros a tratarem da burocracia das reclamações, já surgiram 1000 pedidos de indemnizações relativamente aos atrasos e cancelamentos nas ligações da TAP.
Já a transportadora aérea explica que as dificuldades operacionais que tem enfrentado se explicam, primeiro devido ao incidente no aeroporto de Belém (Brasil), onde um avião ‘atascou’ na pista, ficando uma semana sem voar. E depois devido a greves em França, Bélgica e Berlim e a problemas com o sistema de bagagens em Heathrow (Londres). Há ainda o atraso na recepção de seis aviões que reforçarão a frota da companhia, numa altura em que ‘abriu’ novas rotas.
Entretanto já recebeu dois A320 e dois A330, que já estão a voar, faltando agora os dois A319, que deverão começar a operar em Agosto. Para já, a empresa não adianta mais prazos. Mas assegura que “tem feito todos os esforços para atenuar os efeitos sobre os passageiros”.
Para o caso, está a fretar aeronaves a outras companhias – tarefa difícil com o aumento da procura no Verão e, antes, devido à realização do Mundial de Futebol – para efectuar as suas rotas. Por outro lado, está a permitir aos passageiros remarcarem as viagens ou serem reembolsados se não quiserem viajar nestes aviões.
“Graças a isso, a operação tem vindo progressivamente a regularizar e está presentemente a estabilizar”, refere fonte oficial, sem detalhar quanto é que a TAP já teve de pagar em compensações.
Atrasos e cancelamentos, perda e danos na bagagem e overbooking são as queixas mais comuns feitas à DECO. E TAP, Easyjet, Iberia, Ryanair e Lufthansa – as principais companhias a operar nos aeroportos nacionais – são as mais visadas. Nos primeiros seis meses deste ano, a associação de defesa do consumidor já recebeu 300 reclamações, ainda assim, menos do que em igual período de 2013 (329).
Como ser recompensado
De acordo com a legislação da União Europeia, caso o voo seja cancelado ou chegue mais de três horas atrasado as companhias têm de indemnizar os passageiros. O limite, estipulado por Bruxelas, é de 600 euros.
Se todos os portugueses estivessem a par desta norma e tivessem pedido uma compensação, só no ano passado teriam direito a receber 200 milhões de euros, adianta Maria Tavares, da AirHelp.
Em 2013, as operadoras aéreas receberam 56.478 reclamações, mais 7,2% do que no ano anterior, segundo dados de Bruxelas.
Porém, só 2% das reclamações foram efectivamente indemnizadas, segundo a Comissão Europeia. Em Portugal, por exemplo, só quatro das mais de 6 mil queixas avançaram, estando ainda os queixosos em negociações com as operadoras.
Um número que não difere muito das congéneres europeias, tendo em conta que um processo deste tipo pode arrastar-se durante anos.
Além disso, conseguir ser indemnizado sem a ajuda de uma agência especializada, como a AirHelp, não é uma tarefa fácil. Quando confrontadas com os pedidos de indemnização, a maioria “das companhias aéreas ou não responde ou invoca circunstâncias extraordinárias, como questões meteorológicas”, lamenta Maria Tavares. Contudo, “mesmo neste último caso, os passageiros têm direito a alimentação e alojamento a cargo da operadora”, alerta.
“A AirHelp tem tentado inverter esta tendência e já ajudou mais de 15 mil passageiros a receber indemnizações, que totalizam 1 milhão de euros”.
A empresa cobra uma comissão de 25%, “mas apenas se ganhar o caso”. E tem conseguido uma média de indemnização por passageiro de 450 euros.
Para reclamar basta ir ao site da agência e preencher um formulário com os detalhes do voo. A equipa da AirHelp entra de seguida em contacto com a companhia e encarrega-se de todo o processo, até aos tribunais, se for necessário. “O nosso papel é agora agarrar nessa luta e levá-la até ao fim”, acrescenta.
actualizada dia 28/07 às 13h15
