No total, ao gabinete liderado por José Vera Jardim chegaram 943 processos que comparam com os 941 do ano passado. Destes, 824 foram reclamações contra agências de viagens e 119 foram pedidos de informação e aconselhamento.
As alterações ao programa contratado – por exemplo, relativamente aos horários de voos, itinerários, mudança de hotel ou excursões não realizadas – lideram os motivos das queixas apresentados pelos clientes, representando 153 processos. Seguem-se as más condições do alojamento (falta de higiene e conforto, deficientes serviços de alojamento), com 135 casos.
Atrasos nos voos sem aviso prévio, cancelamentos de viagens ou deficiente acompanhamento por parte do guia são outras das reclamações mais apresentadas, segundo dados veiculados pela Associação Portuguesa de Agências de Viagens e Turismo (APAVT), cujo congresso nacional decorre até amanhã em Évora.
Nos casos já apreciados pelo provedor, em 13 a decisão foi totalmente favorável ao cliente e em 170 foi parcialmente favorável. Já noutros 94 processos Vera Jardim considerou que o consumidor não tinha razão. Há ainda 127 em fase de apreciação. Outros 77 processos foram arquivados e em 27 o cliente e o agente de viagens chegaram a acordo.
No período em análise, 271 processos foram indeferidos. A maioria por se referirem a agências que não são associadas da APAVT, em particular algumas que funcionam online e têm sede fora de Portugal.
Em Julho, Vera Jardim já tinha alertado para o aumento das queixas contra agências de viagens que funcionam na internet, mas cuja propriedade se desconhece até porque estão localizadas no estrangeiro, extrapolando o seu âmbito de actuação.
Nestes casos, bem como nos que dizem respeito a reservas feitas directamente junto do hotel ou das companhias aéreas, o provedor do cliente das agências de viagens não pode actuar, nem accionar o fundo de garantia.
Para que possam ver as suas queixas analisadas, os clientes devem ainda ter em conta que terão de apresentar as suas reclamações num prazo de 30 dias após a realização da viagem. E que devem guardar todos os documentos relativos ao caso (facturas de gastos com deslocações ou de contactos telefónicos do estrangeiro para Portugal, por exemplo) de forma a sustentar a queixa e permitir calcular eventuais compensações.
ana.serafim@sol.pt em Évora, a convite da APAVT
