A nova lei das telecomunicações que entrou em vigor esta semana não vai apenas permitir que os consumidores optem contratos sem fidelização ou com períodos mais curtos – de seis ou 12 meses. As renovações de fidelização através de pequenas mudanças nos contratos também ficam limitadas com as novas regras.
Ao SOL, Paulo Fonseca, da Associação Portuguesa para a Defesa dos Consumidores (DECO), explica que «as operadoras deixam de poder impor um novo vínculo ao consumidor mediante propostas de alteração, contratação de novos serviços ou oferta de descontos no preço final».
Para o jurista, esta alteração tinha de ser feita. Há muito que estas refidelizações geravam críticas e, ao contrário da fidelização inicial, não estavam regulamentadas na lei.
«As situações de refidelização, por exemplo através de uma chamada telefónica a oferecer uma promoção, acontecem muito. E na maior parte das vezes os consumidores nem sabem. A legislação vem agora pôr fim a isto», explica.
A partir de agora, para que exista uma renovação da fidelização, tem de haver uma expressa aceitação do consumidor. Ou seja, as operadoras passam a estar proibidas de renovar automaticamente os serviços subscritos pelos clientes.
Também passa a obrigatório enviar, por escrito, os contratos das vendas que são realizadas à distância. Além disso, as gravações dos telefonemas vão passar a ter de estar disponíveis durante todo o tempo de vigência do contrato (até aqui a lei estipulava o prazo máximo de 12 meses).
«Isto evita que os consumidores fiquem agarrados às operadoras como acontecia até aqui. Era uma situação que não fazia sentido e tinha de ser resolvida», sublinha.
A falta de regras neste campo chegou a fazer com que, em 2015, a DECO tentasse mobilizar os consumidores para que subscrevessem um abaixo-assinado para regulamentar a refidelização nos contratos de comunicações eletrónicas. Mais de 100 mil consumidores aderiram.
«Antes da mudança da lei que entrou agora em vigor, os consumidores só tinham consciência da sua refidelização no momento em que pretendiam mudar de operadora ou terminar o contrato antecipadamente», recorda Paulo Fonseca, acrescentando que um outro problema eram as avultadas indemnizações exigidas ao cliente, pela quebra do contrato – além de ser imposto um procedimento que tornava o cancelamento lento, burocrático e oneroso.
Para a DECO, a maioria dos pedidos de indemnização eram completamente desproporcionais em relação ao que era oferecido aos clientes. Há casos em que chegaram a ser pedidas indemnizações entre os 500 e os mil euros, pela cessação de contrato .
Recorde-se que o setor das telecomunicações é o que tem mais queixas. Em 2015, só em seis meses, a DECO recebeu mais de 21 mil reclamações.
