A ERSE – Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos recomendou esta terça-feira que os comercializadores de energia respondam diretamente às reclamações sobre faturação que envolvam questões de medição, prestando “informação mais completa, clara e adequada” aos clientes, em vez de transferirem esta responsabilidade para os operadores da rede de distribuição.
Em comunicado, a entidade salienta que “a faturação é, desde há alguns anos, o tema mais reclamado pelos clientes de eletricidade e de gás natural” e que “na base das reclamações sobre faturação estão os consumos medidos ou estimados transmitidos pelos operadores das redes de distribuição aos vários comercializadores que fornecem energia aos clientes”.
No que se refere a respostas às reclamações sobre faturação, a ERSE verificou que os comercializadores transferem para o operador da rede de distribuição a prestação de informação ao cliente sobre os dados de consumo que fundamentam os valores constantes da fatura.
Neste sentido, a ERSE considera que “a resposta a reclamações deve, primeiramente, envolver a colaboração estreita e permanente entre comercializadores e operadores das redes, de modo a que os consumidores recebam informação mais completa, clara e adequada do comercializador com quem celebraram contrato de fornecimento e do qual esperam o correspondente esclarecimento”.
Enquanto responsável em matéria de proteção dos direitos dos consumidores de energia e da supervisão dos mercados, a ERSE lembra que “os comercializadores têm o dever de prestar aos seus clientes todos os esclarecimentos solicitados sobre os elementos da fatura, de que tenham conhecimento, designadamente em matéria de medição, leitura e disponibilização de dados, no âmbito de pedidos de informação ou reclamações referentes a faturação”.
Para isso, “os comercializadores devem recolher junto do operador da rede a que se encontra ligada a instalação do cliente os dados de consumo necessários ao esclarecimento do cliente, assim como outros elementos relevantes sobre o funcionamento do sistema de medição”, continua a nota.
A ERSE recomenda ainda que os operadores de redes e os comercializadores coordenem a sua atuação, “trocando entre si toda a informação necessária, através de meios de comunicação expeditos, com vista ao esclarecimento do cliente sobre medição, leitura e disponibilização de dados de consumo referentes à sua instalação de consumo” e deve ser também considerado, “quando aplicável, a existência de histórico de consumo do cliente, tendo em conta a sazonalidade, podendo ser adequada a comparação com períodos homólogos”.
