As medidas de supervisão aplicadas em 2022 levaram 110 instituições bancárias a devolver aos clientes mais de três milhões de euros, sendo 2,8 milhões respeitantes a comissões e juros indevidamente cobrados, divulgou o Banco de Portugal (BdP).
O BdP emitiu 2.829 determinações específicas e recomendações, visando 143 instituições financeiras, tendo instaurado 117 processos de contraordenação contra 32 instituições.
De acordo com a mesma nota, a quase totalidade dos processos teve origem em reclamações de clientes bancários.
No ano passado, foram concluídos 432 processos de contraordenação, que levaram à aplicação de 1,8 milhões de euros em coimas.
O relatório de supervisão comportamental 2022, publicado pelo BdP, divulgou que as reclamações dos clientes bancários aumentaram 12,7% para 21.778 em 2022, destacando-se matérias como a dificuldade na abertura de conta por cidadãos estrangeiros.
As principais reclamações dizem ainda respeito a incorreções ou demora na retificação da informação reportada pelas instituições à Central de Responsabilidades de Crédito (CRC), à ausência de consentimento do utilizador de serviços de pagamento para a realização da operação e à execução pelas instituições de operações "alegadamente fraudulentas".
No que se refere às reclamações sobre depósitos à ordem, as instituições mais visadas foram o ActivoBank, Abanca, Banco CTT, Novo Banco e BCP.
Já nas que visaram o crédito aos consumidores, destacaram-se a FCA Capital Portugal, RCI Banque Sucursal Portugal, Santander Consumer Finance, Volkswagen Bank – Sucursal em Portugal e Wizink bank.
Nas reclamações sobre o crédito à habitação e hipotecário, as instituições mais visadas foram o Banco CTT, Abanca, Caixa Económica Montepio Geral, Novo Banco e Caixa Geral de Depósitos.
Em 2022 foram encerradas 20.570 reclamações, uma subida de 9% em comparação com o ano anterior.
Destas, 17.820 deram entrada neste período.
"O prazo médio de pendência das reclamações encerradas foi de 47 dias", sendo que, em 2021, tinha sido de 51 dias, destacou.
No período em análise, 34% das reclamações deram entrada através do livro de reclamações físico, 32% pelo livro de reclamações 'online', 26% através do Portal do Cliente Bancário e 8% por outros meios.
O livro de reclamações físico viu aumentada a sua importância em comparação com 2020 e 2021 (quando estava em 29%), mas ficou abaixo do nível pré-pandemia (44%).
Detetaram-se irregularidades em 449 reclamações encerradas, ou seja 2,2% do total.
Foram ainda emitidas 51 determinações específicas, abrangendo 51 reclamações contra 14 instituições.
Paralelamente, foram instaurados 115 processos de contraordenação, que abrangeram 398 reclamações contra 32 instituições.
O supervisor financeiro sublinhou ainda que em 37% dos casos, as instituições resolveram a situação reclamada "apesar de não existiram indícios de infração".
Em 2021, a percentagem estava fixada em 35%.
