No entanto, estes valores diferem consoante o setor de atividade. Os operadores da área da assistência em viagem são os que recebem mais com os salários a fixarem-se, em média, nos 1.100 euros em 2015, enquanto os dos correios e distribuição expresso ganharam 1.010 euros.
Na indústria, o salário médio esteve na ordem dos mil euros e nos seguros, transportes e viagens à volta dos 800 euros.
Os operadores com o salário médio mais abaixo são os que prestam serviço às empresas de serviços de utilidade pública e ao comércio (retalho e distribuição), rondando os 600 euros.
Os funcionários destes centros de contactos têm na maioria formação ao nível do ensino secundário (60%) e do ensino superior (30%). Do total, 10% afirma ter formação ao nível do ensino básico.
A grande maioria das empresas inquiridas (57%) está localizada em Lisboa, 8% no Porto e 5% em Coimbra e Castelo Branco.
Serviço ao cliente domina
O serviço ao cliente é a principal atividade destes call centers (91%), seguido pelo telemarketing/vendas (65%), suporte técnico ao cliente (59%) e gestão de reclamações (10%)
As chamadas recebidas em 2015 duraram em média cinco minutos, o que corresponde a uma diminuição de dois minutos face a 2014.
Os setores onde os clientes ficaram “em espera” durante mais tempo correspondem ao da segurança, com 140 segundos, seguradoras, com 65 segundos, e do turismo, com 47 segundos de tempo de pausa.
O número médio de chamadas atendidas por operador cresceu cerca de 10% face a 2014, alcançando as 11 chamadas por hora por operador.
Em relação a dados financeiros, de acordo com a APCC, o volume de negócios médio, em 2015, dos participantes no estudo foi de 503.439 milhões de euros. Os encargos com os salários e prémios representam um total de 57% das despesas dos operadores, seguido da contratação e formação que representam 11% dos encargos.
