Inerente à existência de qualquer empresa está a sua razão de ser: gerar dinheiro para os seus investidores. Naturalmente para se conseguir esse objetivo, uma empresa necessita de garantir, em primeira instância, que tem clientes para o seu produto ou serviço.
Um dos desafios é precisamente perceber que os clientes ‘não são nossos’ e que têm vida própria. Nesta Era Digital as opções de escolha de produtos e serviços que mais se adequa à pretensão de cada um são (cada vez) maiores, pela própria capacidade de acessibilidade a informação. De uma forma económica, o custo de transação de informação tende cada vez mais para zero, estando o desafio muito mais no que se faz com ela para a transformar em conhecimento e eventualmente sabedoria. É por isso crítico conhecer bem quem são os clientes, quais os seus hábitos, quais as suas tendências de consumo, etc.
Outro desafio é entender como é que o nosso produto ou serviço é usado, como vai sendo usado e como se pode ir acrescentando mais funcionalidades capazes de trazer valor acrescentado, para que os clientes possam continuar a confiar na relação estabelecida. Para que estes desafios (e outros) possam de facto ser ultrapassados com sucesso, a gestão estratégica da inovação na empresa é fundamental.
O comum cidadão, em particular o consumidor de serviço de táxi entende facilmente este conceito de gestão da inovação, quando se apercebe que empresas como a Uber lhes presta o serviço adequado ou superior, por um custo bem mais reduzido. Se pensarmos nas novas gerações, que já nasceram em plena Era Digital, essa procura facilitada de serviço e de redução de custos é ainda mais relevante.
O que o táxi está a sofrer é um sinónimo claro de um mercado protegido e ‘adormecido’, que ao acordar vê que o seu cliente não está lá, como sempre esteve. O adormecimento é natural pelo corporativismo existente, mas abriu um enorme espaço para que a tecnologia impusesse a sua lei: a eficiência.
Nada disto é surpresa para quem conheça um pouco de gestão de empresas e de tecnologias. Exemplos não faltam: das agências de viagens desaparecidas com o aparecimento da internet, das livrarias de rua com a criação das livrarias online, da Nokia com o aparecimento da inovação touch (e não só) da Apple, entre muitos e muitos outros. A realidade é que a evolução tecnológica traz muitas e novas capacidades aos clientes para consumo de produtos e serviços, razão pela qual o aparecimento de novos modelos de negócio é inevitável. Muitas empresas desaparecerão certamente, mas outras nascerão e a velocidades cada vez mais rápidas. Há sempre espaço para inovar, até porque continuam a existir agências de viagens (agora com serviço diferente), livrarias de rua que se transformaram em verdadeiros serviços de consultoria bibliográfica.
No caso em concreto, os táxis estão perante uma inevitabilidade: a tecnologia e o serviço ao cliente sobrepõem-se ao corporativismo e à lei. O táxi precisa de se renovar, de prestar um serviço de ‘consultoria’ e não um serviço de ‘frete’! O táxi deve usar a tecnologia a seu favor e do seu cliente.
Hoje, bloquear a entrada de concorrência não se faz com métodos antigos: criar mais e mais legislação ou mais e mais taxas. Faz-se andando mais rápido, ou pelo menos melhor, usando novas tecnologias e novas formas de negócio. Há que saber guiar a tecnologia e, nesta estrada, os táxis não estão a saber acelerar. Assim, o seu cliente não chegará ao seu destino, mas a outros destinos.
*Executive Director
LISS – Universidade Lusófona Information Systems School
