O Banco de Portugal (BdP) recebeu 8022 reclamações de clientes bancários no primeiro semestre de 2019, o que dá uma média de 1337 queixas por mês, um valor 5,2% acima do registado em 2018. Deutsche Bank é dos bancos com mais reclamações.
De acordo com a Síntese de Atividades de Supervisão Comportamental do primeiro semestre de 2019, divulgada esta quarta-feira, 31,7% das reclamações dizem respeito a contas de depósito. Seguem-se as queixas em relação ao crédito ao consumo ( 26,8%) e ao crédito à habitação e hipotecário (12,2%).
Da análise feita pelo BdP, em 62% das queixas apresentadas não foram detetados indícios de infração, um valor superior ao registado no ano anterior (56%). “Nos restantes 38% dos casos, a situação foi solucionada pela instituição de crédito, por sua iniciativa ou por exigência do Banco de Portugal”, lê-se no relatório.
“Na sequência das atividades de fiscalização desenvolvidas, o Banco de Portugal emitiu 256 determinações específicas e 40 recomendações no primeiro semestre de 2019, através das quais exigiu a 42 instituições a correção das irregularidades detetadas ou a adoção de boas práticas. Os temas mais visados nessas determinações e recomendações foram o crédito aos consumidores (24,3%), o crédito à habitação e hipotecário (19,6%) e os serviços mínimos bancários (18,2%)”, descreve o documento.
Deutsche Bank com mais queixas nas contas de depósito à ordem
No que diz respeito às contas de depósito, o Deutsche Bank lidera a lista das instituições que foram alvo de queixas, com 33 reclamações por cada 100 mil contas de depósito à ordem. Segue-se o Banco CTT (26), o Activo Bank (26), o BPI (18) e o Santander (18). A média, refere o BdP, foi de 14 reclamações por cada 100 mil contas.
Quanto ao crédito aos consumidores, o Bankinter é o primeiro da lista, com 181 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito. Em segundo lugar vem o Caixa Leasing (156), em terceiro o Banco BIC (141), em quarto o Deutsche Bank (106) e em quinto Volkswagen Bank (88). A fechar o top 10 estão também o Montepio Crédito (62), o 321 Crédito (39), o Wizink Bank (34), o Banco Santander Consumer (33) e o RCI (33). Segundo o BdP, a média de queixas neste parâmetro é de 18 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito aos consumidores.
O regulador destaca também as queixas apresentadas no âmbito do crédito à habitação e hipotecário. O Banco CTT lidera a lista, com 282 reclamações por cada 100 mil contratos. Segue-se o Deutsche Bank (99), o Bankinter (65), o Santander Totta (65) e o Union de Créditos Inmobiliários (61). O BdP refere que a média é de 46 reclamações por cada 100 mil contratos de crédito hipotecário.
Queixas relativas a cartões de pagamento diminuem
“Nos cartões de pagamento, a quarta matéria mais reclamada (8,2% do total de reclamações recebidas no primeiro semestre de 2019), o número relativo de reclamações diminuiu de 35, em 2018, para 31 reclamações por cada milhão de cartões em circulação, no primeiro semestre de 2019. Esta diminuição reflete a redução do número de reclamações neste âmbito (menos 10,3%, face à média mensal de 2018), explicada sobretudo pelo menor número de reclamações sobre o valor da comissão de disponibilização de cartão (anteriormente designada de “anuidade”)”, refere o regulador no relatório hoje publicado.
Já as transferências a crédito representaram 4,5% do total de reclamações. Este número aumentou para 43 reclamações por cada 10 milhões de transferências no primeiro semestre de 2019 (o que compara com 41 reclamações, em 2018). “Este aumento reflete o aumento do número de reclamações entradas sobre esta matéria (mais 10,2%, face à média mensal de 2018). No primeiro semestre de 2019, destaca-se o aumento do número de reclamações sobre elementos identificativos, alegadas situações de fraude e operações não executadas, face à média mensal de 2018”, explica o Banco de Portugal.
As queixas referentes a cheques representam 3,3% do total, tendo o valor aumentado de 18 para 22 reclamações por cada milhão de cheques. Já as queixas sobre crédito a empresas passaram de 17 para 19 por cada 100 mil contratos de crédito, representando 2,4% do total das reclamações.
“No primeiro semestre, verificaram-se aumentos nas reclamações relativas a operações com numerário (de 89 para 104 reclamações por cada 100 milhões de operações de depósito e levantamento) e débitos diretos (de 107 e 110 por cada 100 milhões de operações). Em contrapartida, as reclamações sobre máquinas ATM diminuíram de 82 para 74 reclamações por cada 10 mil máquinas ATM”, acrescenta o regulador.
