As redes sociais – Facebook, Instagram e LinkedIn –, tornaram-se grandes plataformas de comunicação digital e têm servido também para os consumidores exporem as suas reclamações, fazendo publicações nas quais identificam as próprias marcas/empresas. Além disso, também as plataformas digitais permitem realizar reclamações eletrónicas sob diversas formas.
O que acontece na maioria dos casos é que essa reclamação, por ter um alcance digital público que pode tomar proporções planetárias, tem uma gestão e despacho mais célere e eficaz em comparação à reclamação tradicional. Consequentemente pode terminar numa oferta de solução útil que agrade ao consumidor reclamante.
Se optar por fazer uma reclamação por esta via, não deixe de ter em atenção alguns aspetos:
– Em primeiro lugar, deve estar consciente dos direitos do consumidor, em particular as principais regras da reclamação, e só depois deve avançar para o livro de reclamações eletrónico;
– O livro de reclamações eletrónico permite que registe a sua reclamação a qualquer momento, mesmo após sair da loja física, mas terá é de ser fiel ao que aconteceu in loco;
– Evite fazer reclamações em grupos de Facebook, Instagram, LinkedIn e WhatsApp
– Substitua a publicação pública (visível para todos os utilizadores) na rede social identificando a marca/empresa por uma sms no messenger/chat da marca/empresa;
– Numa reclamação exposta nas redes sociais não mencione marcas concorrentes que se distingam pela qualidade superior;
– Lembre-se que hoje está na posição da voz do consumidor nas redes sociais, mas amanhã poderá estar do outro lado;
– Não publique nas redes sociais fotografias de uma reclamação que tenha feito no livro de reclamações;
– Uma reclamação online estrategicamente bem-sucedida pelo consumidor reclamante terá provavelmente outra recetividade, gerando outro benefício na sua resolução;
– Não destratar a pessoa que está a responder à sua reclamação com desagrado;
– Dependendo do tipo de compra, tenha atenção ao prazo para poder reclamar;
– Quanto mais tempo demorar a reclamar menor será a expectativa face à eficácia da resolução do problema;
– Não expor publicamente a resposta dada à sua reclamação;
– As reclamações realizadas nas redes sociais ou nas plataformas digitais de reservas não são equiparadas às reclamações efetuados no livro de reclamações, sendo apenas consideradas reclamações informais;
– Quando reclamar numa plataforma digital de reservas, antes de expor a sua reclamação veja primeiro se alguém já reclamou pelo mesmo motivo e repare na forma como o fez e se obteve feedback da mesma forma;
– Nas redes sociais ou nas plataformas digitais de reserva, caso tenha o comprovativo de garantia na sua posse, tire uma fotografia e junte-a ao texto da sua reclamação.
