Os consumidores apresentaram no Portal da Queixa perto de seis mil reclamações dirigidas ao setor bancário entre janeiro e outubro deste ano, a maioria das quais relacionadas com o crédito à habitação e dificuldades com os serviços de apoio ao cliente. O número representa um crescimento de 35% em relação ao mesmo período de 2022 e a maior parte é dirigida à Caixa Geral de Depósitos (CGD).
Entre 1 de janeiro e 1 de outubro, os bancos portugueses foram alvo de 5.644 reclamações registadas no Portal da Queixa. Este é um aumento na ordem dos 35%, em comparação com o período homólogo de 2022, durante o qual se contabilizaram 4.196 queixas.
Entre os principais motivos de reclamação estiveram as falhas no apoio ao cliente, a gerar 19% das queixas. Os clientes denunciam dificuldades em comunicar com a entidade bancária através dos canais disponíveis para o efeito.
As questões do crédito à habitação – revisão, renegociação ou amortização – estão na origem de 18% das reclamações recebidas contra a banca. Este motivo teve um aumento de 86% em relação ao ano passado.
A motivar 15% das ocorrências recebidas, estão casos de reembolso, onde os clientes reportam a demora valores cobrados indevidamente da conta. Já os problemas com a aplicação dos bancos – app e internet banking – pesam 14% das queixas. Na origem de 6% das reclamações estão contas/cartão de crédito bloqueados. Os clientes alegam não conseguir utilizar a conta e cartão de crédito devido a um bloqueio imposto pelo banco.
O top5 das entidades bancárias com maior volume de reclamações recebidas é liderado pela Caixa Geral de Depósitos (CGD) com 26%. Segue-se o ActivoBank que recolhe 15% das queixas. Em terceiro, com 11%, está o Millennium BCP, seguido do Santander (9%). O Banco de Portugal recolheu 7% das reclamações deste ano.
No que se refere aos bancos com mais queixas relacionadas com o tema Crédito à Habitação, a análise do Portal da Queixa revela que a CGD soma 21% destas. Seguem-se Santander (15%), Millennium BCP (13%), ActivoBank (12%) e Novo Banco (7%).
No entanto, no que se refere ao Índice de Satisfação (IS) – que expressa a performance das marcas no Portal da Queixa com base resposta e resolução das reclamações -, os melhores níveis de Reputação vão para: ActivoBank com um IS de 81.2 (em 100); em segundo lugar, avaliada com 6.1 pontos está a CGD; segue-se o Millennium BCP (42.2). Já com baixos indicadores estão o Novo Banco (38.2) e o Santander (17.6).
