O processo de compras já não é o que era. A pandemia veio dar um novo impulso ao comércio online que continua a crescer de ano para ano. Preços mais baixos, facilidade e rapidez na entrega estão na base deste sucesso.
Quem ainda não se deparou com mensagens como “o artigo que acabou de sinalizar está prestes a esgotar”, “nova baixa de preço” ou até mesmo “não perca esta oportunidade”? Estes são alguns dos truques usados pelas mais variadas plataformas online que, muitas vezes, “obrigam” o consumidor a tomar uma decisão em poucos minutos e que acabam por levar a um processo de compra. Sugestões de “pechinchas” que contribuem e muito para as empresas faturarem.
Esta fórmula de sucesso é usada por plataformas como Aliexpress, Temu ou Shein, que já estão a causar um grande impacto no comércio ocidental, apostando na produção de baixo custo e nos envios diretos, oferecendo produtos que vão da moda à eletrónica e até permitem pagar em prestações (ver páginas 4 a 7).
Só no ano passado, o total de compradores através de suportes digitais ascendeu aos 62,1% dos portugueses, comparando com os 60,9% registados em 2022, de acordo com os últimos dados do Barómetro E-Commerce, produzido pela Marktest. O estudo diz ainda que o universo de consumidores que assume o hábito de fazer compras online continua a aumentar.
O segmento etário que registou o maior crescimento no universo de compradores foi o de pessoas entre os 45 e os 54 anos, ao aumentar 17,5%. O estudo revelou ainda que os escalões de pessoas mais idosas também registaram um crescimento nos hábitos de compra online, embora com uma percentagem menos significativa.
Também a frequência com que compram online, por mês, também subiu ao registar um incremento de 72% para 74,5% dos compradores a referir que faz compras online uma ou mais vezes por mês, sendo este outro indicador que confirma a crescente tendência de aumento neste comportamento por parte dos consumidores.
No que diz respeito às categorias de produtos mais compradas online, o “vestuário e calçado” continua a estar à frente, com uma quota de 70,7% entre os consumidores com hábitos de compra online. No segundo lugar da tabela surgem as “viagens ou alojamentos para férias” (54,8%), enquanto os “bilhetes para espetáculos ou eventos desportivos” foi a categoria que mais subiu em 2023 (mais 7.7 p.p face ao ano anterior), ocupando a terceira posição.
A pesquisa revelou, ainda, que os hábitos de compra online espelham os comportamentos da vida real, com 95% dos portugueses a afirmarem que usam o seu tempo à procura das melhores oportunidades e preços mais baixos. Por outro lado, 73% dos portugueses consideram que o preço é o elemento mais importante na decisão de compra e os mesmos 73% dizem que chegam a criar listas de compras, mas que depois não adquirem todos os produtos selecionados. 56% considera, ainda, que a velocidade é o fator mais importante nas compras online e 41% sublinha que, mesmo online, prefere as marcas onde é cliente da loja física.
Tendência que veio para ficar?
A pandemia covid-19 alterou o quotidiano dos consumidores e contribuiu para mudar os seus hábitos. E neste campo quem ganhou terreno foram as compras online que dispararam nesse período, cuja a tendência parece que veio para ficar. Nessa altura, os portugueses gastaram 7,4 mil milhões de euros a adquirir produtos e serviços pela internet. Um valor que continuou a subir e ultrapassou os 10 mil milhões no ano passado.
Aliás, esta realidade está presente no estudo “E-Commerce & Last Mile 2023” da Deloitte, que indica que as receitas do comércio online “têm vindo a aumentar consistentemente desde 2017”, tendo-se esta tendência amplificado “devido ao período de confinamento devido à pandemia da covid-19, em que os hábitos de consumo dos portugueses sofreram grandes alterações e se deu o surgimento de novas lojas online”.
No entanto, o seu futuro está dependente, em grande medida, das novas regras de Bruxelas, já que tem a intenção de avançar com o aumento de impostos a aplicar às grandes plataformas de venda online chinesas. Atualmente, os produtos estão isentos de tarifas aduaneiras e de tarifas para envios com um valor inferior a 150 euros, mas se as regras mudarem as tais “pechinhas” poderão ter os dias contados.
Esta é a resposta da Comissão Europeia à indústria ocidental que se vê a braços com graves perdas.
Se o cerco sempre se apertar também os CTT vão ser penalizados, uma vez que, em Portugal tem a exclusividade de distribuir estes produtos, nomeadamente da Temu. A parceria com estes gigantes permitiu à empresa alcançar no ano passado um novo recorde ibérico de mais de 870 mil objetos por dia e a entrega de mais de 100 milhões de encomendas expresso no ano.
Trunfos destas compras
Segundo o estudo da Deloitte, a proteção e privacidade dos dados pessoais é um fator importante para os consumidores online, tendo 79% afirmado sentir que as suas informações pessoais estavam bem protegidas, sendo que 83% considera a experiência de compra tão importante como a qualidade dos produtos, 69% acredita que uma boa experiência aumenta as expectativas em relação a outras marcas e 59% está disposto a pagar mais por uma boa experiência de compra.
E a par da velocidade, de acordo com o mesmo estudo, os utilizadores também valorizam uma experiência de compra simples, pelo que “a possibilidade de realizar compras como convidado se torna um fator de atratividade para o consumidor e diminui a probabilidade de abandono do processo de compra no carrinho”, mas o facto é que apenas 65% das empresas analisadas permitem que os utilizadores concluam a compra sem necessidade de efetuar registo ou login.
O processo de devolução é apontado também como “determinante na experiência do consumidor”, com 76% dos inquiridos a considerarem que as devoluções gratuitas são uma das características mais relevantes no processo de compra ‘online’, sendo o setor “vestuário e moda” aquele em que mais empresas disponibilizam esta opção (47%).
Também a rapidez das entregas, a disponibilização de informação sobre estas em tempo real e a simplicidade dos processos de devolução “são aspetos essenciais para que os consumidores considerem ter tido uma boa experiência de compras online”.
