Sucedem-se as modernizações administrativas – os Simplex, as linhas diretas, as Apps, tudo para facilitar a vida aos cidadãos – porém, a burocracia cresce sem cessar.
O desleixo impera, a falta de meios é revoltante, o cidadão sofre, impotente. De um modo geral, as coisas até começam bem, mas rapidamente descambam. A doença é transversal: a incompetência privada não é melhor que a pública, é só mais cara, tem o ar condicionado regulado e, às vezes, até oferece um café.
Comecemos pelo público. Veja-se o triste exemplo das Lojas do Cidadão, que, num ápice, passaram de facilitadoras a complicadoras. Passemos ao privado e pensemos nas clínicas, nos ginásios, nos SPAS e nos restaurantes que abrem cheios de ‘esses e erres’, mas depressa substituem o colaborador caro, porém, competente, pelo barato, mas sem a preparação adequada, que condena à falência o que começou de forma promissora.
Vamos a um serviço de atendimento com sete guichés, mas só três estão ao serviço, dois estão inativos, porque quem lá se senta está a executar tarefas administrativas que competiriam a uma retaguarda desfalcada de pessoal ou cheia de precários. Tudo muito baratinho, tudo muito pobrezinho! Consequência? Sofre a qualidade do serviço, sofre o respeitável público.
Atentemos, ainda, a outros casos em que os processos de trabalho são tão mal desenhados que obrigam os atendedores a passar para papel, à mão, o que fora antes recolhido informaticamente. Estranha interpretação da tecnologia fazer à mão com intermediação do computador! Quem desenhou os processos não conseguiu fazer melhor, porque não tinha as competências próprias, ou porque o trabalho foi feito com o mais completo amadorismo, em outsourcing de um jeitoso que é primo da nova namorada do diretor.
Quem frequenta serviços de atendimento volta, invariavelmente, revoltado, sem perceber se o muro que encontrou é feito de burocracia, de má vontade ou, simplesmente, de ignorância.
Numa tentativa de melhorar as coisas, apareceram os livros de reclamações, mas foi um fracasso, já que raras são as pessoas dispostas a somar à irritação a incomodidade do preenchimento de um formulário. Saem a praguejar, contam o que aconteceu à mesa do restaurante e por aí se fica a revolta.
Tenho para este drama uma proposta: vermelho, amarelo, verde. O processo é conhecido e, provavelmente, o leitor já o encontrou em algum sítio. Trata-se de uma maquineta com três botões: o vermelho para sinalizar a insatisfação, o amarelo a indiferença e o verde a satisfação. Um sistema de avaliação barato, mas objetivo.
Legisle-se, pois, para tornar obrigatória a instalação destas maquinetas em todos os locais de atendimento. Pode ser por fases, do público para o privado, do maior para o menor. Desde os grandes serviços públicos – para onde hoje se vai às seis da manhã para, com sorte, ser atendido no próprio dia – até ao barbeiro do bairro. A exibição dos índices de satisfação talvez ajude a aumentar a disponibilidade, a eficiência e a simpatia.
