Economia

Clientes não estão disponíveis a pagar mais para ter serviços sem fidelização

Apitrel diz que fidelização não constitui um obstáculo à mudança de prestador de serviços.


A maioria dos portugueses inquiridos não está disponível a pagar mais pelos serviços de comunicações eletrónicas em favor da remoção da fidelização. A conclusão é de um estudo divulgado pela Apitrel realizado pela Marktest. De acordo com o documento, apenas 24% dos inquiridos diz estar disposto a pagar um valor extra (preço de instalação/ativação e/ou acréscimo à mensalidade) para eliminar o período de fidelização associado ao pacote de serviços. Essa proporção reduz-se para 17% quando a questão se refere a reduzir o período de fidelização.

Já quando questionados sobre se estariam disponíveis para renovar/prolongar o período de fidelização se lhe forem oferecidas melhores condições de serviço e/ou descontos, dois em cada três inquiridos respondem que sim. De acordo com os resultados do estudo, 80% dos inquiridos consideram, ainda, que o pacote de comunicações que atualmente têm corresponde ao que procuravam. Além disso, o documento conclui que a esmagadora maioria dos consumidores em Portugal está informada sobre o seu contrato de fidelização e sabe onde recolher essa informação. Apenas 3,6% dos inquiridos não sabem qual o seu período de fidelização associado ao seu contrato, mas destes, 2 em cada 3 sabem onde procurar essa informação: através do apoio ao cliente (50%) ou indo à área de cliente (25%).

“O estudo deu a conhecer apresenta uma imagem clara e sustentada da realidade das fidelizações no mercado das telecomunicações em Portugal. Os consumidores não encaram as fidelizações como um entrave à mudança, nem estas constituem um fator de desconforto nem um desvirtuar da concorrência no mercado. Fica patente que as pessoas sabem qual é o seu período de fidelização e procuram, acima de tudo, ter a melhor solução para as suas necessidades de comunicações eletrónicas, com o pacote de serviços a ser a solução com maior valor acrescentado”, afirmou Pedro Mota Soares, Secretário-Geral da APRITEL. E entende que “as atuais regras de fidelização são equilibradas, trazem benefícios claros aos consumidores e têm permitido um elevado nível de investimento e inovação (o rácio investimento/receitas em Portugal é superior à média da UE), bem como a manutenção de preços baixos a par de um elevado nível de qualidade serviço e a manutenção de preços baixo”. 

Segundo o documento, 94% dos inquiridos tem um contrato de comunicações eletrónicas com um período de fidelização associado. A esmagadora maioria dos clientes, cerca de 85%, detém um contrato de 24 meses. Apesar desta prevalência de contratos com fidelização, apenas 8% dos inquiridos identifica a fidelização como a principal razão para não terem ainda mudado de prestador. E 58% do mercado já mudou de prestador de serviços pelo menos uma vez (33% nos últimos 5 anos), o que revela o grande dinamismo do mercado português das telecomunicações. Relativamente aos clientes que já mudaram de prestador, o fator preço foi, sem dúvida, o driver principal de mudança, aliado à atratividade da nova oferta. 

"Conclui-se, assim, que a mudança entre operadores no mercado acontece, com os consumidores a ter em conta fatores de competitividade como o preço ou a atratividade global dos pacotes de comunicações eletrónicas, não constituindo o período de fidelização um obstáculo fundamental a essa mudança". 

A maioria dos portugueses inquiridos considera que a agregação de serviços de comunicações eletrónicas num pacote é vantajosa. De acordo com o estudo 67% dos inquiridos vê vantagens na agregação dos serviços - numa escala de 0 a 10 a maioria das opiniões situa-se nos quatro valores mais elevados. 

O estudo revela ainda que se o valor global a pagar no final do mês pelos serviços que contratam em pacote fosse igual a contratar cada um dos serviços isoladamente, 80% dos inquiridos manteria a opção de pacote ou seria indiferente. A conveniência e a fatura única determinam a opção por pacotes.