Cultura empresarial, ética empresarial, responsabilidade social das empresas, especialização das empresas, estratégias de comunicação empresariais – todos estes e muitos outros aspectos fazem parte do currículo das empresas que querem realmente contribuir para o crescimento económico e para o desenvolvimento dos locais onde estão implantadas e aos quais pertencem. Portugal só superará realmente a crise em que tem vivido se souber dar resposta a estes desafios.
Não basta dizer que somos verdes ou que aceitamos regras que defendam o ambiente. É preciso acreditar realmente na bondade destas propostas e agir em conformidade. Não basta tentar ser moderno. É preciso ser realmente moderno e sem distorcer o conceito de modernidade. No mundo global, as armas empresariais mais vitoriosas estão sempre no patamar mais elevado, ou seja, no patamar que sociedades cada vez mais evoluídas e cultas reconhecem como sendo um patamar elevado.
A ideia da satisfação do cliente como principal objectivo é algo que deve estar sempre presente. Isto já acontece em muitas organizações empresariais de topo, multinacionais, que apostam nesse tratamento de excelência relativamente aos respectivos clientes como uma característica essencial do ADN da empresa.
Sem referir marcas, sei que uma das mais conhecidas marcas mundiais de software e de hardware no domínio das tecnologias de informação coloca a satisfação dos clientes em primeiro plano, ao ponto de admitir que um colaborador dos serviços de apoio ao cliente possa fazer uma ligação telefónica de horas para um cliente que vive num país diferente do país onde o call center está sediado e tem dúvidas no funcionamento de determinado aparelho.
O custo da operação de apoio a este cliente pode superar o valor do aparelho que ele adquiriu e, no limite, o próprio aparelho pode vir a ser substituído por um novo a expensas da marca, mas os ganhos que resultam desta filosofia empresarial – que é a única que garante sucesso – são muito imensamente muito maiores.
Isto que é válido para as tecnologias de informação é válido para todos as demais actividades. O que difere é o nível de intervenção que cada actividade exige em matéria de apoio ao cliente. Tudo passa por uma urgente mudança de mentalidades, por uma formação inicial rigorosa que nunca deve dispensar uma constante formação, e pelo estudo aprofundado do mercado em que operamos.
Seja nas tecnologias de informação, seja no imobiliário, seja no turismo. Seja na agricultura, seja na indústria, seja nos serviços. Identificar as exigências que a modernização empresarial coloca é também um dos desafios do nosso tempo.
*Presidente da CIMLOP – Confederação da Construção e do Imobiliário de Língua Oficial Portuguesa
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