A Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR) recebeu 5000 reclamações em 2017, mais 1000 do que no ano anterior. As queixas são, sobretudo, sobre faturação, leitura e cobrança da água.
De acordo com um comunicado da ERSAR, a entrada em funcionamento do Livro de Reclamações Eletrónico contribuiu para este aumento, uma vez que “simplifica o envio de reclamações”. Só a nova plataforma electrónica recebeu 720 reclamações.
Através do correio e do site da ERSAR, chegaram 855 queixas e 3431 foram recebidas pelo livro físico de reclamações disponibilizado pelas entidades gestoras.
Mais de metade das queixas (2711) foram relativas à leitura, faturação e cobrança, atingindo 54% do total de reclamações.
Por outro lado, a qualidade da água continua a ser o aspeto menos contestado pelos consumidores, dando origem a 73 reclamações, ou seja, 1% do total. Para a ERSAR, isso pode atribuir-se ao bom desempenho das entidades gestoras no controlo da qualidade da água e na comunicação dos respetivos resultados.
Já a qualidade dos serviços deu origem a 17% das queixas e o atendimento a 10%.
No ano de 2017, em 41% das reclamações, maioritariamente relativas a faturação, a ERSAR não deu razão aos consumidores, registando um aumento face ao ano anterior.
A ERSAR considerou que 36% das queixas, principalmente sobre os tarifários, tinham fundamento. Cerca de metade dessas reclamações foram resolvidas por iniciativa das entidades gestoras antes da emissão de uma recomendação formal por parte da ERSAR.
Na questão das reclamações, a função da ERSAR é esclarecer quem apresenta as queixas sobre os seus direitos e deveres e avaliar a atuação das entidades gestoras, não tendo poderes vinculativos neste assunto.
Os consumidores que reclamam podem recorrer à arbitragem de conflitos de consumo para obter uma decisão vinculativa que ponha fim ao litígio.
