Em ano de pandemia, aumentaram ligeiramente as reclamações apresentadas ao regulador da Saúde (84.525) e diminuíram um pouco os elogios (10.453), mas basicamente manteve-se o mesmo ritmo de queixas, os motivos e os visados: a região de Lisboa continua a concentrar o maior número de processos que dão entrada no sistema de gestão de reclamações da Entidade Reguladora da Saúde, mais de metade. Há mais queixas (e elogios) relacionados com o setor público ( 70,2%), com maior atividade, do que com setor privado. O relatório anual do sistema de gestão de reclamações da ERS, divulgado ontem, revela que a maior quebra foi mesmo nos processos decididos pelo regulador. Em 2019 tinham sido fechados 146.055 e no ano passado apenas 96.479 chegaram ao termo, perto de 30 mil referentes a anos anteriores, o que deixou a maioria das reclamações de 2020 por tratar.
Mais uma vez, a Administração Regional de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo volta a ser a entidade com mais reclamações, referentes a 325 estabelecimentos (centros de saúde, hospitais, etc), com um total de 11.039 (13,1% do total), ainda assim uma ligeira diminuição face a 2019. Apesar de haver praticamente o mesmo número de utentes inscritos em Lisboa e na região Norte do país, são mais do dobro das reclamações que visam unidades da Administração Regional de Saúde do Norte (5.144, 6,1% do total).
Seguem-se, na lista de entidades com mais reclamações, o Centro Hospitalar Universitário do Porto (4.045), o Hospital de São João (3.466) e em quinto lugar surge o primeiro prestador privado, o Hospital Lusíadas em Lisboa (2.289). Em quinto lugar, o Hospital de Braga. Já no que toca a elogios, também foi o Centro Hospitalar Universitário do Porto a reportar o maior número de mensagens positivas de utentes, seguindo-se a ARS de Lisboa e Vale do Tejo, o Hospital da Luz, o Centro Hospitalar Universitário Lisboa Norte e a ARS Norte.
Delicadeza, atendimento telefónico e resposta em tempo útil
Dos processos avaliados em 2020, a ERS conclui que aspetos relacionados com o foco no utente, o acesso a cuidados de saúde, procedimentos administrativos e tempos de espera são os temas mais comuns, o que já vinha de atrás. Na área da focalização do utente, 41,1% das queixas tratadas em 2020 foram classificadas no grupo em que o que está em causa é ser tratado com os meios adequados, humanamente, com prontidão, privacidade e respeito, seguindo-se questões relacionadas com a “delicadeza” do atendimento. Já no bolo das questões administrativas, as principais reclamações incidem na qualidade da informação e no atendimento telefónico. No que diz respeito ao acesso a cuidados de saúde, a grande maioria das queixas pende-se com a dificuldade em ter resposta em tempo útil, nomeadamente o cumprimento das regras dos tempos máximos de resposta garantidos.
9600 queixas sobre tempos de espera em 2020 e 1390 já este ano
Sobre esta rubrica, a ERS adiantou ao i que já foram recebidas um total de 9600 queixas referentes ao incumprimento de tempos de espera em 2020. E sobre problemas já este ano somam mais 1390 queixas. O regulador está a terminar o relatório sobre a monitorização dos tempos de resposta em 2020, com recomendações para fazer cumprir os prazos de resposta, numa altura em que o SNS está a recuperar atividade mas houve uma quebra nas referenciações quer para consulta quer para cirurgia ao longo de 2020.
Público e privado com diferentes queixas covid
A ERS revela que, a partir de março do ano passado, deram entrada um total de 13 588 reclamações com referências à covid-19, perfazendo assim 26,5% das queixas ao longo do resto do ano. Entre os casos tratados, a ERS conclui que os temas variaram “bastante” consoante se tratasse de queixas referentes ao setor público, privado ou social. No setor público, as principais queixas com referências à pandemia diziam respeito a problemas de acesso à saúde (adiamento, desmarcação, recusa, referenciação) e ao foco no utente, nomeadamente não ser permitido o acompanhante. Por sua vez, metade das queixas relacionadas com a covid-19 em relação ao setor privado prenderam-se com questões financeiras. Aqui, destacam-se a faturação relacionada com equipamentos de proteção individual, que levou a ERS a abrir já seis inquéritos (ver ao lado). Estas foram mesmo as queixas mais frequentes recebidas pela ERS com referência à covid-19, 3519 no total.
