Um cunhado meu, Rui Silva, de quem aqui já falei várias vezes, teve um problema no carro e ligou para o serviço de assistência em viagem do Automóvel Clube de Portugal, do qual é sócio (assim como a mulher, Alzira) há décadas.
Atendeu-o uma funcionária simpática a quem deu os dados pessoais, explicou o que se tratava – supostamente um problema da bateria –, a funcionária anotou tudo e disse que ia resolver o problema.
O meu cunhado esperou uma hora, duas horas – e nada! Voltou a ligar. Atendeu-o desta vez um funcionário, a quem voltou a dar os dados e a descrever a situação. O jovem pediu desculpa pelo atraso e disse que ia tratar imediatamente do assunto.
O meu cunhado esperou mais uma hora. Telefonou-lhe então um homem dizendo que era de um reboque de Borba, e a perguntar a morada onde devia ir buscar um carro.
Estupefacto, o meu cunhado retorquiu:
– Reboque? Mas eu não pedi nenhum reboque! Eu tenho um problema na bateria! Preciso é de alguém que aqui venha resolver-me esse problema!
Ligou de novo para o ACP, contou o que se tinha passado e protestou – agora com alguma veemência, o que é natural. Começava a ser demais!
Passado um tempo ligou-lhe uma senhora, que presumiu ter mais responsabilidades na estrutura. Desfez-se em desculpas, penalizou-se por terem contactado um reboque por engano, mostrou já ter visto a ficha do meu cunhado e confirmado que se tratava de um sócio antigo e cumpridor, explicou as dificuldades com a falta de pessoal devida às férias – era o mês de julho – e asseverou que iria solucionar o problema imediatamente.
A explicação era pouco convincente, pois nos meses de férias é quando as pessoas andam mais de carro na estrada, sendo nesse período que o serviço de apoio tem de funcionar na perfeição. Mas enfim…
O meu cunhado esperou uma hora, duas horas, e nada! Era difícil de acreditar! Eis senão quando lhe liga o homem do reboque de Borba a perguntar se afinal precisava ou não de ajuda. O caso tomava aspetos surrealistas! O meu cunhado respondeu-lhe obviamente que não.
Como entretanto tinha chegado o fim da tarde, admitiu que já não houvesse nenhum mecânico disponível em Estremoz – e preparou-se para esperar pelo outro dia.
Mas na manhã seguinte passaram as nove, as dez, as onze, o meio-dia – e ninguém ligou. O meu cunhado desistiu. Não valia a pena insistir! Levei-o então a uma oficina em Estremoz, o responsável dispôs-se logo a ir ver o carro, apareceu como combinado, confirmou que era um problema da bateria, foi buscar uma ao armazém e passada meia hora estava o problema resolvido.
Quanto ao ACP, não voltou a dizer nada! Zero! Não mandou ninguém, não pediu desculpa, portou-se como uma ‘inexistência’.
Conheço há muitos anos Carlos Barbosa, o presidente do Automóvel Clube. Sei que é um homem dinâmico, competente, que sabe resolver problemas. Foi ele que pôs de pé (com Vítor Direito) um dos projetos de maior sucesso da imprensa portuguesa nas últimas décadas: o Correio da Manhã.
Mas com serviços destes não irá a lado nenhum! O que se passou com o meu cunhado foi muito grave. Por acaso ele tinha o carro em casa (na sua casa de férias em Estremoz, que fica junto da minha), resguardado, e o transtorno que o caso lhe provocou foi essencialmente ficar um dia sem transporte.
Mas imaginemos que o automóvel se tinha avariado no meio de uma estrada e ele viajava com a família – a mulher e os netos, com os quais anda com frequência. O que teria acontecido? Assinale-se que tudo isto se passou num dia de calor tórrido, com a temperatura a rondar os 40 graus. O que seria daquela família com o carro imobilizado no meio de uma estrada durante um dia inteiro debaixo de um sol escaldante à espera de uma ajuda que nunca chegou?
O ACP tinha fama de ser uma das poucas instituições em Portugal que funcionavam bem.
Respondia de forma exemplar aos problemas dos sócios, resolvendo-os de forma rápida e eficiente. Ora este episódio, que eu testemunhei de perto, dá do ACP uma péssima impressão. Se casos como este se repetirem – e não há nenhuma razão para pensar que se tratou de uma exceção –, o ACP será dentro de pouco tempo um mito.
Parece que foi contagiado pelos (maus) hábitos de um país que com assustadora frequência falha redondamente na resolução de problemas práticos.
