Os portugueses fizeram mais de 466 mil reclamações em 2022, uma queda de 0,62% face ao número registado no ano anterior. Os dados foram divulgados pela Direção-Geral do Consumidor (DGC). Deste total, a ASAE foi o setor que tratou mais reclamações, com mais de 158 mil queixas, sendo que, destas, mais de 11 mil dizem respeito aos supermercados, hipermercados, minimercados e mercearias.
Das mais de 466 mil reclamações feitas pelos portugueses no ano passado, 267 361 (57%) foram através do livro de reclamações físico e as restantes 198 765 (cerca de 43%) pelo formato eletrónico. Em 2022 foram feitas menos 2936 queixas face às quase 469 mil registadas em todo o ano de 2021. “Deste universo de dados, relativamente às reclamações que incidiram sob serviços públicos essenciais, constata-se que o setor mais reclamado é o das comunicações eletrónicas e serviços postais (104 672 reclamações)”, isto é, mais de um quinto do total (22,4%), “sendo o setor da eletricidade e gás natural (27 261 reclamações) o segundo mais reclamado”, refere o documento.
No terceiro lugar do ranking surgem os transportes com 22 714 queixas, seguido pelo setor das águas e resíduos (4583).
Consumidores mais digitais, mas também mais exigentes
Um estudo feito pelo Portal da Queixa alerta que o consumidor atual é mais digital, mais exigente e confia na reputação das marcas. De acordo com o inquérito realizado pela plataforma, 91,4% dos consumidores já comprou online; 69,5% dos inquiridos afirma pesquisar sempre antes de comprar; 69,8% admite ter apresentado uma reclamação online e 84,9% dos consumidores escolhe a reputação como o principal indicador de confiança de uma marca, em vez da sua notoriedade (15,1%).
Quanto à questão “o que considera mais importante no momento da decisão de compra”, 63,9% respondeu que é a opinião de outros consumidores; 59,5% afirma que é a reputação da marca e 52,3% diz que é o preço promocional. E em relação ao tipo de produtos e serviços que os consumidores costumam comprar online, as respostas revelam que 61,1% elegem a tecnologia, 55%, o vestuário, 34,3% a beleza e bem-estar e 37,9%, as viagens.
No que se refere ao método de pagamento, os dados indicam que a referência multibanco é o meio de pagamento preferencial dos consumidores (64,8%); segue-se o cartão de crédito (46,4%) e o MB Way (37,4%).
De acordo com o estudo, o novo consumidor reclama mais e encara a forma como uma reclamação é resolvida como o novo critério de avaliação de uma marca, em que mais de metade considera “que faz sentido reclamar”; 24,8% diz ser “um direito e dever” e 21,2% considera que reclamar “permite alertar outros consumidores”.
Sobre qual o meio utilizado para reclamar, 64,7% afirma escolher o Portal da Queixa; 56,3% admite fazê-lo diretamente nos canais da marca; 33,8% opta pelo livro de reclamações e 19,1% queixa-se às associações de consumidores.
Cuidados a ter
A Comissão Nacional de Proteção de Dados (CNPD) considera não haver razão para as pessoas que usam o Livro de Reclamações terem de indicar o seu NIF, recomendando a eliminação da exigência deste dado nos formulários de reclamação.
Esta decisão vai ao encontro do que já tinha sido defendido, em 2017, quando se pronunciou sobre o projeto de portaria que aprovou o modelo, edição, preços, fornecimento e distribuição do Livro de Reclamações, bem como as funcionalidades da plataforma digital que disponibiliza o formato eletrónico deste Livro.
Compras
Trocas só são obrigatórias se o bem tiver defeito
Comparar preços é uma das regras de ouro para o consumidor e é também a tendência mais frequente em tempos de crise. Por isso, o custo de um produto ou serviço deve estar bastante explícito, com impostos e taxas incluídos. Mas os seus direitos não acabam na altura de pagar. Garantias e trocas são um território de dúvidas para o consumidor que não presta atenção ao pós-venda. Regra geral, o reembolso é feito apenas se o produto tiver um defeito ou se vier nas mesmas condições em que foi comprado, embalagem inclusive – um direito que se mantém mesmo em saldos. O melhor é informar-se junto do comerciante. Em caso de avaria de um produto sem motivo aparente, a garantia deve cobrir o arranjo no prazo indicado.
Telecomunicações
30 dias para reclamar junto da ANACOM
Além da mensalidade publicitada, deve ter em atenção os custos de adesão e de equipamento de uma operadora e não se esqueça que as empresas são obrigadas a apresentar ofertas sem fidelização. Já se pretende mudar de operadora, saiba que pode manter o mesmo número de telemóvel. A portabilidade fica a cargo da nova empresa, que tem o prazo de um dia útil para a implementação. O atraso neste processo equivale a uma compensação de 2,5 euros por dia de atraso. Mais: se caiu num serviço de SMS ou MMS com custos associados que não quer, deve ligar para a sua operadora, que irá cancelar a subscrição sem custos em 24 horas. Além disso, a operadora nunca pode suspender o serviço com base na falta de pagamento destes serviços.
Água e luz
Reguladores têm 15 dias para responder
Tem direito a perguntar como é calculado o montante fixo de algumas faturas de serviços energéticos. Caso envie uma reclamação ou pedido de informação ao fornecedor de eletricidade, saiba que este tem 15 dias úteis para lhe responder. Se a resposta não chegar, tem direito a uma compensação de 18 euros por dia, a descontar na própria fatura. Pode mudar de fornecedor de eletricidade ou gás sem quaisquer custos as vezes que pretender, mas tenha em conta as condições do contrato em vigor. Em caso de reclamação, pode fazer a mesma junto da ERSE (luz) e da Entidade Reguladora dos Serviços de Água e Resíduos se houver problemas com os serviços de abastecimento público, saneamento de águas residuais, gestão de resíduos urbanos, etc.
Férias
Turismo de Portugal pode acionar fundo
O Tribunal de Justiça da UE considera que os passageiros de voos com escalas que tenham chegado ao destino com um atraso igual ou superior a três horas devem receber uma indemnização que pode ir até aos 600 euros, dependendo da distância do voo e da hora a que chega o passageiro ao último destino. Se comprou uma viagem organizada e não teve direito a tudo o que ficou acordado, deve pedir o reembolso do dinheiro pago pelos serviços que não lhe foram prestados, bem como uma indemnização. Para isso, o consumidor deve reclamar junto da agência de viagens. Se nada ficar resolvido, tem 20 dias após o fim da viagem para expor a situação ao Turismo de Portugal e pedir para este acionar a caução do fundo disponível para estes casos.
Restaurantes
Recorra ao livro de reclamações
Para reclamar de um restaurante poderá tanto recorrer ao suporte físico, como ao livro de reclamações eletrónico. Não se esqueça que os preços à porta dos restaurantes são obrigatórios e devem estar bem visíveis, assim como o valor do consumo mínimo exigido se o estabelecimento tiver espaço destinado a dança ou a espetáculo. No final é obrigatória uma fatura com todos os bens fornecidos. O vendedor pode recusar as modalidades de pagamento em cheque, cartão multibanco ou cartão de crédito desde que tenha informação dirigida ao consumidor de modo visível.
Transportes
Novos direitos para quem viajar na UE
Os passageiros que viajarem de autocarro na União Europeia beneficiam de novos direitos. Aliás, quem viaja mais de 250 km tem direitos adicionais, como assistência, reembolso ou reencaminhamento em caso de atraso ou anulação. Em caso de acidente tem direito a uma indemnização no máximo de 220 mil euros por passageiro e 1200 euros por bagagem (salvo se os Estados-membros aplicarem um valor superior). Também quem anda de táxi costuma desconhecer os seus direitos. Os serviços são prestados em função da distância percorrida e dos tempos de espera, mas podem ser acordados serviços de transporte à hora, em função da duração do serviço, do percurso e dos preços estabelecidos para determinados itinerários.
Bancos e seguros
Reclame junto do BdP ou ISP conforme o produto
A banca é obrigada a apresentar em todos os produtos financeiros a taxa anual efetiva global (TAEG) associada. Mas na hora de contrair um empréstimo, o consumidor deve estar atento não só a este valor, que permite comparar juros entre ofertas, mas também a outros custos associados, como impostos, comissões e prémios. Depois de analisado e assinado o contrato, o consumidor dispõe de 14 dias para reflexão, durante os quais pode revogá-lo. No caso do seguro automóvel, o consumidor pode terminar o contrato a qualquer momento, mediante um aviso prévio de 30 dias. Não se esqueça que a seguradora terá de devolver a parte do prémio correspondente ao prazo que falta até ao fim do contrato.
Venda agressiva
Multas podem chegar até aos 45 mil euros
Recebeu em casa bens que não pediu? Ganha prémios de concursos em que não participou? Então é provável que esteja a ser vítima de venda agressiva ou de publicidade enganosa. Desde 2008 que este tipo de práticas são proibidas na União Europeia. No caso de ter assinado um contrato deste género, deve enviar uma carta ao prestador de serviço a pedir a anulação do contrato nos 14 dias seguintes. Já se tiver provas de que existiu algum tipo de coação, o prazo alarga-se até a um ano, mas terá de recorrer a centros de arbitragem, julgados de paz ou tribunais. Reclame também junto da ASAE: as multas para os infratores podem chegar quase aos 45 mil euros, além de outras sanções acessórias.
Condomínios
Recorra ao tribunal ou aos julgados de paz
Se não pode ir a uma reunião de condomínio, saiba que pode nomear um procurador para o representar – basta redigir uma procuração em que especifica o seu sentido de voto. Mesmo que não possa ser representado, pode comunicar ao condomínio por escrito se concorda ou não com uma decisão – até ao limite de 90 dias após saber o que foi decidido na reunião. Os condóminos que estão contra um novo regulamento podem pedir uma reunião extraordinária ao administrador, no prazo de dez dias, para propor alterações. As decisões devem ser comunicadas a todos os condóminos no prazo de 30 dias após o registo no livro de atas. Em caso de conflito, recorra aos tribunais ou aos julgados de paz.
Online
Período de arrependimento é de 14 dias
Quando compra um produto ou serviço à distância, o consumidor tem direito a saber a identidade e morada do vendedor, bem como os valores referentes a despesas de entrega e quais as modalidades de pagamento. Estas compras implicam a existência de um período de arrependimento de 14 dias, dentro dos quais pode pedir o reembolso do valor do produto. Caso o fornecedor seja de outro país europeu, este período pode ser reduzido para sete dias. Tenha em atenção que, para reaver custos de envio, terá de o solicitar por escrito. O fornecedor tem 30 dias para executar a encomenda ou reembolsar. Terminado este prazo, o reembolso será a dobrar.
