A Uber criou um serviço especial para mulheres e de mulheres para mulheres. Por que foi criado esse serviço?
O Women Drivers é um serviço que já temos em cidades como Paris, Berlim, Munique, Frankfurt, Varsóvia e também na África do Sul, em Joanesburgo, salvo erro. É um serviço que tem tido muito boa receção nesses locais, em particular pelo efeito que tem tido em aumentar o número de mulheres motoristas que veem na atividade um ponto de entrada que lhes dá maior conforto. Esse é um primeiro grande ponto. O segundo ponto, veio após o retrato feito pelo IMT, no início do ano, em que, por uma vez, tivemos o perfil demográfico do motorista TVDE, no qual identificámos uma clara sub-representação de mulheres na atividade: são apenas 9%. Percebemos que havia aqui um ponto de necessidade de proatividade trazendo este tipo de serviço e também o facto de vermos que havia uma grande recetividade por parte de utilizadoras.
Essa é a parte politicamente correta, mas a parte politicamente incorreta diz-nos que nas redes sociais há queixas por supostas violações, e supostas agressões a mulheres. Esse facto também esteve na origem deste novo serviço?
Não, de todo. Repare, esse tipo de histórias começaram em 2023. Este produto já existia noutras cidades, nessa altura. Nunca vimos este produto como uma solução para qualquer tipo de perceção. O que nós temos trabalhado ao longo destes anos, desde a nossa génese, é trazermos soluções de segurança para todas as viagens. É por isso que fomos pioneiros em diversas das soluções tecnológicas e processos de segurança que hoje em dia são standard na indústria. Desde 2017 que temos a partilha de localização com contactos seguros, verificação facial de motoristas, equipas de segurança dedicadas para investigação e apoio em casos de incidentes de segurança e, mais recentemente, o lançamento da opção de possibilidade de gravação áudio da viagem, para não só ser um elemento detrator, mas também um elemento de conforto, e poder ser um apoio na investigação.
Qual acha que é a razão para haver denúncias nas redes sociais, e não só, de violações. Ainda há duas semanas os jornais noticiaram que uma rapariga quase se atirou na autoestrada porque se sentiu ameaçada.
Os relatos que temos é que não foi uma viagem em plataforma. Foi uma viagem fora da plataforma, uma viagem totalmente fora da cobertura de qualquer ferramenta de segurança e de verificação de quem é o motorista de acompanhamento da viagem, da capacidade de poder ser acompanhado e apoiada a investigação. As pessoas devem recorrer às plataformas através da Uber, dessa forma podem estar efetivamente protegidas por todos os nossos mecanismos.
Cada vez mais há motoristas da Uber que estão à porta de discotecas a ‘convidar’ clientes sem ligarem a aplicação, pedindo preços exorbitantes por pequenas viagens. O que faz a Uber?
Todo o tipo de atividades fora da plataforma, em primeiro lugar, não está ao abrigo de nenhuma lei, é uma atividade ilegal, é uma atividade não formal…
O que é preciso fazer para se ser motorista da Uber?
Monta a sua empresa, adquire uma licença no IMT de operador de TVDE, faz a formação de motorista e o exame de TVDE, tendo as duas acreditações recebe do IMT a licença de motorista TVDE. A partir daí, liga-se à plataforma submetendo um vasto leque documental necessário, o registo criminal, que tem que ser submetido de três em três meses, e verificado junto do site do Ministério da Justiça, como estando limpo, e a partir daí está apto a conduzir. Instala a aplicação, mete as suas credenciais, liga-se, faz o reconhecimento facial, pode iniciar a atividade e a partir desse momento, recebe os pedidos de viagem, escolhe aqueles que convém e que estão de acordo com suas preferências, sempre na sua proximidade, tipicamente serve o que está mais próximo ou aquilo que outros motoristas rejeitaram, e presta o serviço. Aceita e desloca-se até ao ponto de encontro.
Os motoristas têm essa capacidade de rejeitar?
Absolutamente, na Uber não há nenhuma repercussão de aceitar ou não viagens.
Então posso estar uma hora à espera de um Uber porque dez motoristas recusaram a minha viagem e isso não incomoda a empresa?
Obviamente que isso incomoda e o equilíbrio sensível da indústria é conseguirmos garantir a fiabilidade do serviço com o melhor tempo de espera para o utilizador.
A Uber está em Portugal há quantos anos?
Faz hoje, 4 de julho, 11 anos.
Há 11 anos, quando entrava num Uber tinha uma pessoa aprumada, de gravata, o carro a cheirar bem, ofereciam rebuçados ou água. Dizia-se que se não cumprissem determinados requisitos ficavam sem a licença. Qual a razão para o serviço ter mudado tanto?
Vamos por partes. Quando a Uber iniciou a atividade em Portugal, começou com o serviço Uber Black, o serviço de melhor categoria, com os melhores motoristas, com os melhores veículos. Apenas esse serviço estava disponível em Portugal. Ao longo do tempo, houve um aumento do portfólio e para se ter mais pessoas com possibilidade de aceder a este tipo de serviço, ‘fez-se’ o Uber X, que é a solução fiável do dia-a-dia, mais rápida para se conseguir pedir. Há também o UberX Share, a possibilidade de três pessoas se juntarem num mesmo veículo com uma tarifa mais baixa, maior rendimento para o motorista e todos na mesma direção. Foi através dessa evolução de maior oferta de tipo de soluções de mobilidade que se conseguiu chegar a mais pessoas.
Está bem, mas hoje não controlam se o carro está limpo, se o condutor está apresentável…
Isso não é factualmente correto. Hoje, se pedir uma viagem de Uber Black está ao abrigo de uma gama de veículos exclusiva, com motoristas com a maior pontuação. Esse serviço continuar a existir, é um serviço de grande valor e que muitos utilizadores apreciam. Em relação à necessidade de o veículo estar limpo e em conformidade, o utilizador perante esse tipo de incómodo pode reportar e depois o operador é notificado para proceder à limpeza junto com o seu motorista do veículo.
Podemos concluir que qualquer um pode trabalhar para a Uber, que não controla a qualidade do serviço, não controla a higiene…Não controla nada.
Quero responder a essa questão provocatória, tim tim por tim tim. Um, é uma atividade que tem bastantes exigências para a entrada, é necessário fazer uma formação de 50 horas, um exame junto do IMT, que tem apenas 90% de taxa de aprovação, apenas pode ser repetido duas vezes em dez dias, caso contrário é necessário repetir a formação. Portanto, a afirmação de que qualquer um pode ser, não é correta.
A Uber já expulsou alguns operadores por ameaças de violação, por tratarem mal os clientes…
Temos processos muito robustos de verificação de todos os incidentes de segurança. 100% dos casos que nos são reportados, e mesmo aqueles que se veem nas notícias, as nossas equipas de segurança investigam. Como é feita a investigação? A partir do momento que o utilizador reporta algum tipo de incidente de segurança, há uma equipa dedicada, que está aqui em Portugal, que faz a investigação, contacta esse utilizador.
Faz investigação como?
Primeiro, há um contacto telefónico com o utilizador para poder recolher toda a descrição do sucedido, depois é feito o contacto com a parte acusada, o motorista ou…
Estamos a falar de que tipo de queixas? De violação?
Agressão verbal, física, discussão física…
Há muitas queixas por ano?
É um tipo de incidente que é menor, é baixo para os vários milhões de viagens que são feitas anualmente em Portugal, todas são tratadas da mesma forma em termos de processo. As duas partes são ouvidas…
É uma equipa que vem de fora?
Não, é uma equipa que está em Portugal, com agentes que falam em português ou inglês com os utilizadores ou com o motorista, ou noutros idiomas. Temos equipas globais de segurança que estão em diversos pontos do mundo.
São ex-polícias?
Temos uma equipa de ex-agentes de autoridade que fazem apoio com as autoridades de investigação criminal.
Da PJ ou da PSP?
Temos três equipas especializadas em segurança distintas: uma equipa composta maioritariamente por antigos agentes da autoridade, onde estão também antigos elementos da Europol e da Interpol, que fornece formação e apoio operacional às autoridades para ajudar a orientar estratégias de investigação e coordenar a resposta da Uber a incidentes críticos. Esta equipa trabalha em estreita colaboração com a PSP, a PJ e a GNR. Temos também uma equipa que apoia investigações policiais, disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, e uma equipa especializada em investigação que também apoia utilizadores na exposição de ocorrências junto destas autoridades.
Mas no caso de se confirmar as queixas, o que acontece? O operador é expulso?
Depende, mas a resposta é sim.
Não têm expulsado ninguém nos últimos anos?
Sim, somos conhecidos até na indústria como sendo particularmente duros e rígidos em termos de cumprimento de processos. A Uber é extremamente rígida em termos de verificação documental, é extremamente rígida em termos de incidentes de segurança. Investiga a fundo e para garantir a segurança, sobretudo para todos os que vêm a seguir na plataforma, seja utilizador, seja motorista. Atenção que estes processos são absolutamente standart, independentemente de quem está a ser acusado. Funciona com utilizadores, que também acabam por perder o acesso à plataforma, ou motoristas ou operadores que não cumpram com a lei.
Uma das coisas que tenho ouvido falar mais nos últimos tempos é a história dos motoristas dizerem que a pessoa vomitou e depois cobram-lhes um valor exorbitante, apesar de ser uma mentira.
Não é muito frequente, mas já identificámos esse tipo de fraude, que é investigado e analisado em termos de padrão. É natural que quando se identifica que há uma divergência daquilo que é o comportamento normal ou expectável de um tipo de reporte que coincide permanentemente numa pessoa, ou essa pessoa tem muito azar e só transporta pessoas que vomitam no carro, o que estatisticamente é muito improvável. Identificando a fraude são tomadas as devidas medidas necessárias. E sendo identificado um padrão de fraude, não só nós, até proativamente, muitas vezes, fazemos o reembolso ao utilizador, como a partir daí é impedido o acesso à plataforma do infrator.
Por que razão os operadores decidiram fazer greve? Do que se queixam os motoristas?
Nunca nos foi feito um pedido de reunião para percebermos qual é o ponto a reivindicar. Recebemos associações, falamos com motoristas permanentemente e esse é um caminho correto para podermos falar sobre divergências. O que temos ouvido é uma mistura de comentários sobre a Uber não cumprir com a lei ou tarifas desadequadas. Refutamos as duas, nós cumprimos integralmente com a lei em todas as circunstâncias. Em termos de tarifas, ouvimos alguns utilizadores que dizem que os preços são altos, mas tentamos sempre encontrar o preço certo para equilibrar o mercado.
O preço é definido por vocês?
Tal como a própria lei indica, a responsabilidade da plataforma é precificar as viagens e com o objetivo de conseguir ter uma viagem 24 horas por dia, sete dias por semana. Queremos conseguir a precificação certa para garantir ao utilizador o máximo de fiabilidade.
Quantos utilizadores têm em Portugal?
São vários milhões que nos usam todos os anos, a maior parte portugueses. O número fechado, por ser um dado sensível de negócio, nunca falamos por país. Podemos falar a nível global que, salvo erro, estávamos em 156 milhões no último trimestre.
No mundo todo.
Exatamente. Mas em Portugal há uma fatia significativa da população portuguesa que já nos usa todos os anos.
A razão da democratização da Uber e o fim da exclusividade dos Uber Black estão na origem das queixas dos utilizadores?
Convidaria as pessoas que têm essa perceção a comparar, usando um ditado português, alhos com alhos e bugalhos com bugalhos. Uma viagem em Uber Black antes e uma viagem em Uber Black hoje, são viagens iguais, são viagens premium. Quando lançámos só havia o Uber Black. Portanto, não podemos comparar Uber Black com Uber X. São viagens diferentes, é natural que a experiência seja diferente.
Há 11 anos, havia, em Lisboa, 2000 táxis.
Provavelmente mais, creio que o contingente era superior.
Até podíamos imaginar que eram cinco mil, mas não eram tantos. O Uber Black quando arrancou quantas licenças tinha?
Terá sempre começado com um primeiro motorista que se registou. Esse número foi crescendo…
Acho que isto é um bocado o retrato da situação do país. Porque se há 11 anos tínhamos quatro ou 5.000 táxis e as pessoas viviam nessa situação, depois apareceram os Uber Black, a seguir os Ubers X e os Bolts, e temos uma oferta de transporte muito superior há que havia. E isso está em sintonia com o aumento exponencial de imigrantes indostânicos?
Não, vou dar-lhe aqui alguns dados…
Que se saiba, os indostânicos não estão nas obras.
Tocou em vários pontos importantes. Ao longo destes 11 anos, o setor de transporte de veículo ligeiro de passageiros, que inclui táxi e TVDE, triplicou a sua faturação. Hoje, é um setor que é três vezes maior…
Pelo que percebi, há 70.000 licenças de TVDE em Portugal.
São menos de 38.000 as que estão ativas mensalmente, os dados são do IMT.
Os 38 mil são na maioria Ubers?
Os 38 mil são partilhados. Normalmente, o motorista que faz a sua formação opera nas duas plataformas, tem essa liberdade de escolher trabalhar mais numa ou mais noutra, misturar as duas, é algo que é um retrato comum da indústria. Triplicou o tamanho, cresceu 250% a receita fiscal. Estamos a falar de um setor que atendeu a uma procura que existia e gerou valor para a economia de forma muito significativa. Foram mais de 28.000 empregos líquidos gerados no setor. Adicionando a isso o retrato hoje do motorista TVDE, mais de 53% são portugueses e mais de 76% têm a língua oficial portuguesa. Dos últimos 24% estamos a falar de nacionalidades que vão desde a francesa, italiana, alemã, indiana, paquistanesa, nepalesa e bangladeshiana. Todos estes representam apenas 24% dos que não vêm de países de língua oficial portuguesa. Há mais de 20 nacionalidades. Isto é o retrato oficial que o IMT fez do mercado. Aquilo que diz que o crescimento foi apenas por um subsegmento de imigração é factualmente incorreto. Os indostânicos representam menos de 20% destes 24% que não são de países de língua oficial portuguesa. Este é o retrato da indústria. Todos cumprem com os mesmos requisitos: têm que apresentar carta de condução com pelo menos três anos de validade, têm que passar o exame no IMT, têm que ter um registo criminal limpo de três em três meses.
Não é verdade que há motoristas com a identidade de outros, motoristas a queixarem-se que têm de dormir na bagageira…
Sempre que identificamos fraudes na plataforma retiramos o acesso à mesma, pois incumprem com os Termos e Condições. Verificamos permanentemente a documentação dos motoristas, veículos e parceiros de frota, como é o caso do Registo Criminal, que confirmamos de três em três meses, para garantia da robustez no acesso à plataforma. Desenvolvemos um portal para partilha e comunicação de dados com o Instituto de Mobilidade e Transporte (IMT) relativos a todos os motoristas, veículos e operadores TVDE. Esta ferramenta permite identificar fraude e falsificação de documentos como a cartas de condução, certificados de motorista TVDE e licenças de Operador, impedindo-as, uma vez que, do nosso lado, sempre que se verificam fraudes ou documentos ilícitos impedimos o acesso à plataforma até a situação estar regularizada e garantimos que o regulador tem acesso a esta informação.
Mas o motorista quando começa a trabalhar não faz a leitura facial.
Quando se liga à aplicação é feito o reconhecimento facial, mas não necessariamente todas as vezes.
Como encara as notícias que dizem que os Uber nos aeroportos são os novos táxis no que diz respeito a esquemas fraudulentos? Em que os motoristas conseguem mudar de telemóvel, prejudicando os clientes.
Em Portugal, na Uber, qualquer tipo de viagem que não corresponda ao pedido que o utilizador fez e for reportado por este, se for identificado o comportamento fraudulento, o utilizador não só é reembolsado como também o motorista é alvo de investigação.
Já investigaram alguma situação dessas?
Sim, faz parte do processo corrente das nossas equipas de verificação de fraude para conseguir garantir que a plataforma está a prestar o serviço que deve aos utilizadores e também salvaguardar os motoristas que prestam serviço de forma correta e honesta para garantir que não existem distorções em termos de comportamentos.
Tem conhecimento ou não de alguns motoristas da Uber têm sido detidos por tráfico de droga?
Tenho conhecimento pelas notícias, as nossas equipas de investigação que fazem a ponte com as entidades de investigação criminal trabalham em parceria com PSP, GNR e PJ, permanentemente, para serem parte auxiliar na investigação, independentemente do tipo de crime que possa ser praticado na plataforma, é garantidamente apoiar a investigação criminal para que seja o mais célere e rápida possível. Convém, no entanto, não esquecer as investigações que já foram feitas pela SIC, pelo Observador e pelo DN, junto da PSP, em que muitas dessas alegações foram provadas falsas. Muito do que se vê nas redes sociais não se traduz na realidade. É muito importante separar aquilo que são experiências que as pessoas efetivamente têm, daquelas que as pessoas relatam em segunda, terceira ou quinta ordem. Nós trabalhamos para que nenhum destes casos ou situações possa acontecer. É por isso que temos mais de 20 soluções de segurança para promover essa própria segurança. Operamos em mais de 70 países do mundo, muitos com um arquétipo de segurança bastante mais complexo, como são os casos do Brasil ou da Índia. A Uber tem muito mais soluções de segurança do que qualquer outro meio de transporte urbano.
Por que é que a Uber entrou noutros ramos? Bicicletas, Uber Eats. Em Portugal, qual é a importância dos TVDE e dos restantes serviços?
Em 2024, a Uber e a Uber Eats juntas, que são os dois negócios proprietários da Uber, entregaram, em termos de rendimentos aos seus parceiros, restaurantes, estafetas, operadores e motoristas TVDE, mais de 900 milhões euros no global.
E nos Uber Eats a percentagem também é 53% de portugueses?
Esse tipo de perfil não existe, não existe um retrato feito pelo IMT.
Mas vocês sabem!
Nós verificamos se a pessoa está apta a estar na plataforma através da sua identidade, de residência, mas não coletamos necessariamente a nacionalidade por não ser um elemento necessário à nossa atividade.
Não acha que isto é uma nova forma de escravatura. Isto é, as pessoas ganham muito pouco, por exemplo na Uber Eats. Os clientes viciaram-se a recorrer ao serviço. Vão ao ginásio, mas depois não querem ir à mercearia da esquina. Isto porque o serviço é extremamente barato.
As pessoas continuam a sair à rua, continuam a ir a restaurantes e a lojas. Têm é uma ferramenta adicional para poderem ter elementos ou que se esqueceram, já me aconteceu muitas vezes estar a cozinhar e não poder sair de casa porque tenho algo ao lume e conseguir pedir aquilo que me falta. Tenho três filhos em casa, também não os posso largar e ir ao supermercado. Nas viagens, existe também um ponto importante para desmistificar.
