Os clientes bancários apresentaram 18 104 reclamações em 2019, mais 18,7% em comparação com 2018, segundo dados divulgados esta quarta-feira pelo Banco de Portugal (BdP). De acordo com o relatório de Supervisão Comportamental, este crescimento com a disponibilização do livro de reclamações eletrónico, em 1 de julho do ano passado.
De acordo com as contas do BdP, foram recebidas em 2019 uma média de 1 509 reclamações por mês. Excluindo as reclamações no livro de reclamações eletrónico, o aumento do número de reclamações teria sido de apenas 1,4%, face a 2018.
O livro de reclamações em formato físico, disponibilizado ao balcão das instituições, continuou a ser o canal mais frequentemente utilizado pelos clientes bancários (44,2% das reclamações entradas em 2019), seguido do Portal do Cliente Bancário (30,3%). O número de reclamações entradas através do Portal do Cliente Bancário registou, todavia, uma redução de 12,3%, face a 2018 que se terá ficado a dever à entrada em vigor do livro de reclamações eletrónico.
Apesar de apenas ter sido introduzido em julho de 2019, o livro eletrónico foi o terceiro canal mais utilizado pelos clientes bancários, com 14,6% das reclamações entradas em 2019. O Banco de Portugal recebe também reclamações enviadas por outros meios (designadamente, email ou carta), que representaram 10,9% do total de reclamações recebidas em 2019.
O aumento das reclamações recebidas foi acompanhado pelo crescimento das reclamações sobre depósitos bancários e crédito aos consumidores. Os clientes reclamaram sobretudo sobre a cobrança de comissões ou encargos e sobre o conteúdo da informação reportada à Central de Responsabilidades de Crédito.
