Serviços de entrega de refeições ao domicílio estão a receber cada vez mais queixas por parte dos consumidores, identificou o Portal da Queixa. As principais reclamações são atraso na entrega, pedido de reembolso e produtos em falta.
Uber Eats e Glovo são as marcas que lideram o maior número de reclamações.
“Entre 1 de janeiro e 31 de dezembro de 2020, chegaram ao Portal da Queixa 3.314 reclamações. Um aumento de 190%, comparativamente com o período homólogo, em que foram registadas 1.144 queixas”, pode ler-se no comunicado do Portal das Queixas.
Através da análise feita, no período referente a 2020, pelo Portal de Queixas, os meses com maior número de reclamações foram “abril (392), novembro (393) e dezembro (488)”.
Face a 2019, março foi o mês com maior margem de crescimento – 617% – pelo facto de ter sido decretado Estado de Emergência.
“Relativamente às marcas com o maior volume de reclamações, lideram a Uber Eats, com 77% do total de queixas e a Glovo com 21%.”, indica o Portal das Queixas.
Porém, este número poderá vir a aumentar devido ao confinamento, que obriga, neste momento, os restaurantes a funcionar apenas em regime de take-away ou entregas.
“O Portal da Queixa prevê que a insatisfação dos portugueses face aos serviços de entrega de refeições ao domicílio se agrave, não só, com base nos motivos relatados pelos consumidores ao longo de 2020, mas também, pela crescente diminuição da resposta e qualidade do serviço prestado”, explica.
O Governo também alterou a percentagem de comissões cobradas por estes serviços aos restaurantes (não podem ser superiores a 20%). Aqueles que já cobravam comissões inferiores a 20% também estão impedidos de aumentá-las.
A Uber Eats já reagiu a esta medida, ao dizer que estas restrições tornam o serviço menos acessível.
"As limitações impostas ao nosso modelo de negócio, incluindo à nossa taxa de serviço, vão forçar-nos a alterar a forma como operamos, prejudicando todos os que utilizam a nossa aplicação e que queremos apoiar. Estas medidas tornam o serviço menos acessível para os consumidores, o que limitará a procura dos restaurantes e consequentemente as oportunidades dos milhares de pessoas que fazem entregas com a nossa aplicação. Vamos agora analisar as alterações necessárias, procurando minimizar o impacto negativo que esta alteração terá para todos neste novo confinamento", refere fonte oficial da Uber Eats.
Contudo, o fundador do Portal da Queixa, Pedro Lourenço, não concorda com esta afirmação, explicando que “o verdadeiro problema da qualidade do serviço destas empresas não está relacionado com as taxas de comissões, mas sim, com os problemas que são relatados pelos consumidores. Mais uma vez, os responsáveis governativos reagiram aos potenciais problemas económicos e não foram proativos a solucionar os problemas do lado do consumidor e com isso potenciar a economia de escala”.
