“Continuamos a verificar que os identificadores não estão a funcionar corretamente nem podem continuar a ser utilizados, devendo ser substituídos. É importante que regularize esta situação. Substitua o(s) seu(s) identificador(es) aqui”. Este é o email que centenas de utilizadores da Via Verde – empresa da Brisa – receberam nos últimos tempos, ainda que, na maioria dos casos, os seus identificadores não tenham qualquer problema.
A prática está a deixar muitos utilizadores revoltados e as reclamações no Portal da Queixa dispararam. “Sim, as queixas têm aumentado de uma forma bastante significativa”, confirma o Portal da Queixa ao i, detalhando que ao longo deste ano foram registadas um total de 792 reclamações dirigidas à Via Verde – de destacar que entre dia 1 de novembro e dia 27 de dezembro foram recebidas 620 reclamações. “Em novembro deste ano foram registadas 279 reclamações e só em dezembro, até ao dia 27, já foram partilhadas 341 reclamações”, diz o Portal da Queixa, acrescentando que dá uma média de 13 reclamações por dia. Até ao mês de outubro, o máximo de queixas recebidas por mês tinha sido 27, com junho a ser o mês com menos reclamações: 11.
Questionado sobre qual o principal motivo das queixas apresentadas, o Portal da Queixa confirma que 73% delas estão relacionadas com os identificadores, num total de cerca de 500 reclamações. E aconselha os consumidores “sempre à pesquisa – antes de avançar com a troca dos identificadores que já possua -, por forma a garantirem que tomarão a melhor opção, baseada na partilha da experiência de outros consumidores”.
“A Via Verde mandou email a informar que o meu dispositivo estava a dar problemas, para fazer novo pedido de um novo e evitar transtornos. Eu fiz novo pedido sem refletir na situação e vim a descobrir que eles estão a roubar os clientes. O meu dispositivo estava a funcionar perfeitamente e a ser descontado na conta bancária”. A queixa é de António Soares, mas é uma de muitas das centenas que aparecem no Portal da Queixa ou que chegaram ao i.
“Recebi o email a dizer que o meu identificador não está a funcionar corretamente, mas passo diariamente por portagens e posso garantir que nunca piscou a luz amarela. O identificador funciona na perfeição”, garantiu ao i, Manuel Pinto.
Olhando novamente para o Portal da Queixa, as críticas multiplicam-se: “É uma vergonha para a Via Verde implementar este ‘esquema’ de quase que ‘obrigar’ o cliente a mudar os identificadores pagos, para alugados, com alegados ‘problemas’ no dispositivo. De repente avariaram todos esses dispositivos, menos os alugados… Por favor sejam sérios como foram até esta triste situação e revejam essa nova e descabida política. Não se envergonhem mais por favor… respeitem os clientes’, critica Marco Anacleto.
Também Chantal Costa garante que não tem qualquer problema com o identificador: “À semelhança de muitos clientes Via Verde, estou a receber emails sucessivos a indicar – erradamente – que o meu identificador tem falhas e que necessita de substituição. Sou utilizadora frequente de parques de estacionamento e esporádica de portagens, e não tenho qualquer problema com a leitura do identificador nas entradas e saídas das barreiras de parques ou portagens, nem na cobrança dos valores devidos”, lê-se na sua queixa.
Questionada sobre este assunto, fonte oficial da Via Verde diz ao i que “não há qualquer intenção da empresa em trocar os identificadores”, garantindo que “o processo de troca de identificador só tem lugar quando há falhas repetidas (em que acende a luz amarela), quer para clientes com identificador próprio, quer para clientes com subscrição e cujos dispositivos são propriedade da Via Verde”. E acrescenta que este é “um processo implementado há muitos anos e que pretende proteger os clientes, de forma a garantir a segurança das transações financeiras associadas às passagens nas autoestradas”.
O i tentou ainda perceber se o cliente não é depois ‘obrigado’ a fazer um novo contrato. “Não, a Via Verde mantém a sua oferta de serviços com três planos que, contemplando serviços diferentes, preveem três possibilidades de adesão; a subscrição de uma mensalidade, o pagamento de uma anuidade ou a compra do identificar. Os clientes podem optar livremente por uma destas três ofertas. Não houve qualquer alteração nos nossos serviços”, garante a mesma fonte.
Mas são muitos os utilizadores que chegam mesmo a acusar a empresa da Brisa de tentativa de burla, algo que a Via Verde recusa, ao dizer que “rejeita categoricamente qualquer acusação de burla”, garantindo que “apenas contacta o cliente quando aparece uma luz amarela na passagem da portagem, indiciando um potencial problema”. E que o alerta tem como objetivo “proteger os clientes, tendo em conta que em causa estão transações financeiras cuja segurança é fundamental”.
Só que, na maioria das queixas apresentadas, os utilizadores garantem que não lhes apareceu qualquer luz amarela e que o identificador sempre funcionou na perfeição.
E acontece que, ao tentar resolver o problema, o link leva-nos a novos modelos de subscrição. Caso queira, o utilizador pode comprar um identificador, apesar de não existir qualquer detalhe sobre o seu preço. Mas, há Deco Proteste, a Via Verde disse que o identificador está à venda por 35 euros, para clientes com extrato eletrónico. Se o cliente optar pelo extrato em papel, o preço do identificador é de 42 euros.
‘Podemos estar perante um cenário de prática desleal’ Ao i, Magda Canas, especialista em Assuntos Jurídicos da Deco Proteste, confirma que têm tido conhecimento de várias situações em que os consumidores “recebem e-mails por parte da Via Verde a indicar que os respetivos identificadores não estão a funcionar corretamente e que não podem continuar a ser usados. Solicita-se invariavelmente a sua substituição”.
Mas, tal como algumas das queixas existentes, a especialista diz que “estes e-mails só têm chegado aos consumidores que dispõem de identificadores comprados. Aqueles que já optaram pela subscrição não relatam este tipo de problema”.
Magda Canas avança ainda que, no link apresentado no e-mail, “não existe a opção de adquirir um identificador nas mesmas condições contratuais do anterior”, surgindo três opções mas todas elas com subscrição “o que contraria aquilo que já foi afirmado pela Via Verde, quando disse que a última palavra cabe a cada consumidor”. E atira: “A confirmar-se este cenário, podemos estar perante uma prática comercial desleal”, acrescentando que a Via Verde assumiu “num passado recente que tem como objetivo alargar o modelo de subscrição ao maior número de utentes possível, tornando assim a sua atividade mais rentável”.
Apesar de ainda não ter números relativos à quantidade de queixas recebidas, a especialista da Deco Proteste sugere que “os consumidores contactem a Via Verde e peçam para confirmar as datas e locais em que o identificador supostamente terá falhado. Se a última tiver ocorrido há muito tempo e desde aí não tiver sido detetado qualquer sinal amarelo, à partida, não precisarão de substituir o identificador, se essa for a sua vontade”.
E é clara ao garantir que “se houver evidência de que o identificador está a funcionar bem e os consumidores não pretenderem mudar, não poderão ser forçados a fazê-lo”.
50 mil trocas num mês Ao i, fonte oficial da Via Verde detalha que, no passado mês de novembro, “teve um volume de cerca 50 mil trocas de identificadores de que resultaram cerca de 150 reclamações”. E, ao contrário do que tem acontecido com o Portal da Queixa, diz que este número é “inferior às reclamações de outubro e historicamente inferior à média de 2021 e 2022 face aos identificadores substituídos”, garante.
Um número muito superior quando comparado com o mesmo mês do ano passado em que foram trocados apenas 12 mil identificadores. No entanto, a Via Verde alerta que “os números não são diretamente comparáveis”, justificando que este ano, com o fim da pandemia e com a nova oferta de serviços Via Verde, “houve um crescimento muito maior de clientes”. Feitas as contas, nos primeiros 11 meses do ano passado, a Via Verde registou 370 mil novas adesões e este ano, até novembro, já eram 470 mil. “Houve também uma rutura de stocks de identificadores nos mercados internacionais que só ficou resolvida no final de outubro e inflaciona, e muito, as trocas de identificadores em novembro deste ano, face ao mesmo mês do ano passado”, justifica ainda a mesma fonte da Via Verde ao nosso jornal.
Ainda assim, a Via Verde já trocou 800 mil novos identificadores, dos quais 30% (cerca de 250 mil) “são referentes aos alertas de prevenção lançados pela Via Verde na sequência de passagens repetidas com luz amarela”.
Mudanças Recorde-se que foi no início deste ano que a Via Verde levou a cabo algumas mudanças nas suas subscrições.
Assim, os tarifários por assinatura Via Verde Leve e Via Verde Livre desapareceram e deram lugar a novos tarifários, mais caros do que os anteriores. Mas a Via Verde explica que trazem mais serviços. Ainda que as alterações tenham entrado em vigor a 5 de janeiro, as diferenças só começaram a ser sentidas no início de abril, altura em que terminou o período de transição.
Os novos pacotes são então o Via Verde Autoestrada que tem um custo de 5,75 euros por ano ou 49 cêntimos mensais e que inclui apenas o acesso ao pagamento de portagens.
Segue-se o pacote Via Verde Mobilidade que vai custar ao condutor 11,50 euros por ano ou 99 cêntimos mensais. Este pacote inclui aquilo a que os antigos identificadores comprados também davam acesso: portagens, estacionamento, abastecimento, carregamentos de carros elétricos, entre outros. E por último, para quem usa menos a Viva Verde, existe o pacote Mobilidade Leve que dá acesso aos mesmos serviços que o Via Verde Mobilidade, mas só é cobrado nos meses em o serviço for usado, tendo um custo de 1,25 euros em cada mês em que for usado.
