"Do problema à solução!" é o mote do Portal da Queixa, a maior plataforma de consumidores destinada à partilha de experiências, realização de reclamações e perceção das marcas mais ou menos indicadas. No entanto, o Serviço de Estrangeiros e Fronteiras (SEF) recebeu, entre 17 de abril e 20 de agosto, um número recorde de reclamações: 349 que representam uma subida de 132% face ao mesmo período do ano passado. Sublinhe-se igualmente que, nos últimos doze meses (676 reclamações) as queixas duplicaram relativamente ao espaço compreendido entre agosto de 2017 e o mesmo mês do ano seguinte (308).
Com percentagens reduzidas de taxa de resolução (12%), taxa de resposta (10,8%) e uma média de 5/10 de avaliações de satisfação, é possível concluir que os cidadãos estrangeiros estão cada vez mais insatisfeitos com os serviços prestados pelo SEF. Recorde-se que, em abril de 2018, o Portal da Queixa já apresentou dados negativos, contudo, o serviço integrado no Ministério da Administração Interna avançou que tem como "matéria prioritária a melhoria do atendimento ao público para corresponder às necessidades dos cidadãos estrangeiros residentes no país". Sabe-se também que, no mês de julho, foi registado um número recorde de reclamações: 94.
Para os utilizadores, os motivos principais têm que ver com a dificuldade em conseguir um agendamento (339 queixas) e a demora na entrega dos documentos (262 queixas). Por exemplo, Amanda Ivo esclareceu que chegou a Portugal em fevereiro do ano passado, tendo pedido o visto de estudante oito meses depois. Contudo, o seu pedido de agendamento foi adiado duas vezes: "Fui ao SEF agora em agosto e simplesmente me disseram que teria que esperar a resposta do e-mail. Aquilo que me deixa indignada é justamente estar cá há mais de um ano sem resposta nenhuma, sendo que estou com os documentos todos em ordem, não posso se quer sair de Portugal. Preciso mesmo é de uma resposta para organizar minha vida".
Por outro lado, José Abrantes deixou claro que uma funcionária do SEF sugerisse que fosse "a pé" de Lisboa a Santarém ou Coimbra, no próximo dia 31 de dezembro, para solicitar a segunda via do cartão de autorização de residência. "Em primeiro lugar vivo em Lisboa e em segundo lugar não admito falta de educação de um servidor público para comigo. Como é possível que para solicitar uma 2ª via do documento que está valido até 2022 eu tenha de me deslocar a uma cidade que não conheço e só daqui a vários meses?". Já Nascimento (cujo primeiro nome não foi revelado) especificou que, a 21 de novembro do ano passado, recebeu uma notificação do SEF a informá-lo da aceitação do pedido de residência, tendo obtido uma vaga de agendamento para 2 de julho: "Durante este período de espera, uma das empresas que prestava serviços me contratou, com todos os direitos e segurança social, uma excelente empresa, dando-me oportunidade de exercer as minhas atividades com proposta de oportunidades melhores após a autorização de residência. Hoje sinto-me triste e desmotivado, depois de esperar um ano pelo agendamento, agora voltei ao final da fila novamente. Não consigo entender porque fazem isso com as pessoas, eu estou aqui a trabalhar, contribuindo, pagando os meus impostos, porque não tiveram atenção com a minha documentação, tudo estava lá para ser comprovado. Não façam isso com as pessoas, são sonhos e oportunidades adiados pela sua falta de atenção".
