As reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações subiram 28% no ano passado, face a 2019, para 125,5 mil, com o serviço postal a ser responsável por 30%, divulgou esta segunda-feira a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom).
"Em 2020, chegaram à Anacom cerca de 125,5 mil reclamações escritas contra prestadores de serviços de comunicações, mais 27,8 mil, ou 28%, do que em 2019, o que se justificará com a maior utilização e dependência dos serviços de comunicações decorrente da pandemia de covid-19", refere o regulador, em comunicado.
As comunicações eletrónicas "foram o setor mais reclamado" (87,6 mil reclamações), o que corresponde a 70% do total, "mais 25% face a igual período de 2019. Já os serviços postais foram responsáveis por cerca de 30% das reclamações – 37,9 mil -, "tendo registado um crescimento de 37%", salienta a Anacom.
De acordo com o regulador, na área das comunicações eletrónicas a Meo (Altice Portugal) "foi o prestador mais reclamado, com 35% das 87,6 mil reclamações sobre telecomunicações, seguida da NOS, com 32%, da Vodafone, com 30%, e da Nowo/Oni, com 4%". No entanto, a Vodafone Portugal "foi o prestador que registou o maior aumento de reclamações" (de 32%), seguida da Meo (24%), da NOS (23%), e da Nowo/Oni (13%).
"Entre os prestadores mais reclamados, a NOS foi a que registou o maior número de reclamações por mil clientes (dez), acima da média do setor (sete)", seguindo-se "a Vodafone (sete) e a Meo (cinco)".
A Anacom salienta que a "distribuição de reclamações entre estes prestadores manteve a tendência de aproximação verificada em 2019".
No que respeita aos assuntos mais reclamados, a faturação de serviços lidera, sendo responsável por 27% do total no ano passado.
"A faturação de valores considerados indevidos por serviços não prestados ou consumos não realizados e por não concretização de condições acordadas foram as principais queixas e as que mais cresceram face a 2019 em matéria de faturação", salienta o regulador liderado por João Cadete de Matos.
"Releve-se que a faturação de serviços foi o tema mais reclamado na Meo e Vodafone, representando 31% e 28%, respetivamente, das reclamações contra estes prestadores", referem.
Já no caso da NOS, "os assuntos mais reclamados estão relacionados com a contratação de serviços (24%) e a assistência técnica (23%)" e na "Nowo/Oni, a maioria das reclamações prendem-se com falhas nos serviços (35%) e assistência técnica (31%).
Devido à pandemia registou-se uma "grande utilização" de internet no ano passado, nomeadamente devido ao recurso ao teletrabalho e aulas à distância, pelo que se verificou "um aumento das reclamações sobre a velocidade do acesso à Internet na generalidade dos operadores, sobretudo a fixa, a que foi mais utilizada".
As reclamações neste âmbito totalizaram 6% das reclamações totais das telecomunicações, mais um ponto percentual que em 2019 e ocupam o nono lugar na lista dos assuntos mais reclamados em 2020.
Atrasos nas encomendas foi o assunto com maior aumento. Relativamente ao setor postal, os atrasos na entrega lideraram as reclamações. No ano passado, o atraso na entrega, nomeadamente de encomendas, "dominou as reclamações sobre serviços postais, tendo sido mencionado em 38% das cerca de 38 mil reclamações deste setor, mais sete pontos percentuais face a 2019".
Este foi também o assunto com maior aumento das reclamações em 2020.
"O segundo assunto mais reclamado são os problemas na entrega no domicílio (27%), sobretudo a falta de tentativa de entrega e na terceira posição está o atendimento, com 22% das queixas, que incidiram, sobretudo, nas dificuldades com o acesso e funcionamento das linhas telefónicas e o custo com as chamadas para estas linhas", refere a Anacom.
Os CTT – Correios de Portugal lideram as queixas no setor postal – são o prestador do serviço postal universal (SPU) -, "tendo visto aumentar as reclamações de que foram alvo em 2020 em 23%, para mais de 28 mil, o que perfaz 75% das reclamações totais do setor".
Segue-se a DPD, "com 18% das reclamações totais, o que corresponde a 6900 queixas, mais 120% face a 2019", conclui a Anacom.
